在日常学习、工作或生活中，大家总少不了接触作文或者范文吧，通过文章可以把我们那些零零散散的思想，聚集在一块。范文书写有哪些要求呢？我们怎样才能写好一篇范文呢？接下来小编就给大家介绍一下优秀的范文该怎么写，我们一起来看一看吧。

聚焦客户感知篇一

2、准时赴约——迟到意味着：“我不尊重你的时间”。迟到是没有任何借口的，假使无法避免迟到的发生，你必须在约定时间之前打通电话过去道歉，我相信提前出门是避免迟到的唯一方法。

3、服装不能造就完人，但是初次见面给的人印象，90％产生于服装。礼节、仪表、谈吐、举止是人与人相处的好坏印象的来源，销售代表必须多在这方面下功夫。我不喜欢我的业务员穿着红色绿色的t衬衣等去见我的客户。我起码要求是衬衣。还有公文包一定是皮的。

4、我们不可能与拜访的每一位客户达成交易，他应当努力去拜访更多的客户来提高成交的百分比。在拜访客户时，我们应当信奉的一个原则是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，销售代表不能空手而归，即使你拜访的哪个暂时没有需求，不能成交。也要想办法让他帮你介绍一位新客户。

5、对客户而言。要经常留意客户喜欢的话题和他的爱好，他喜欢的就多跟他聊些。留意他的一举一动。你就可以投其所好拉。谈话的结果不重要，过程的气氛很重要。我们在和采购聊天的时候，往往很注意谈话的内容，老是说没话题。其实我们要注意到我们谈话的过程和气氛。如果我们哪天聊的很愉快，和融洽，我们的感情就会很亲近。在许多天后，我们往往回忘记了当时谈的是什么，只记得哪天我们聊得很好。其实采购也一样。价格我们会有报价单给他，品质我们有品质承认书给他，交期我们会盖章签名回传给他。所以我们只要和业务之外的事情就可以了，聊他感兴趣的问题最好。

用二十个字来概括谈判技巧：“步步为营，逐渐引诱，有礼有节，不卑不亢，及时出手”，步步为营，逐渐引诱：谈判要有步骤、按步骤进行，谈判要一个一个问题解决，谈判不能快，谈判要策划，有备而谈。

1，谈判是一场策划。高明的推销员在与客户谈判之前，以将谈判步骤、要谈及要问的问题全部罗列出来，并安排先后顺序，对客户将预期提出的一些问题进行初步判断。

实际谈判中，经常会出现被客户牵着鼻子走的局面，主要原因就是谈判没有策划，没有自己的思路。在谈判过程中，被客户打断，就失去了自己的主线。等谈完后，才发现与客户在某个问题上纠缠了几个小时，其它的事项根本没有提及。整个谈判失败！如果先策划，按计划的思路进行，客户提出疑问或者故意想引开你，你只需对客户提出的问题简单做答，马上回到原来的步骤中继续谈判。

2，谈判不能快。有些推销员到客户那里将所有事项一讲完，就认为自己的谈判完成了，结果客户提出一大箩筐的问题，自己一个也解决不了，事情还是没有办成。

如：经理安排推销员到某客户处安排一次促销，并结算上一笔的货款。推销员去之后，将促销计划告诉了客户，马上提出办款的事情。客户于是向推销员提出了一大堆的市场问题，推销员一听，完了！一个也解决不了，款看来是办不到了。

为什么？太快！顺序不对！在没有弄清楚对方的需求之前，切忌将自己的底牌很快抖出。重新安排一下谈判步骤，按步骤一项项进行，结果会大相径庭。先到客户那里了解市场情况，客户肯定会向你提出许多市场问题，等客户将市场问题说完了，你告诉客户经过认真考虑安排一次促销来缓解、解决市场问题，并就市场下一步发展与客户探讨，最后提出办款的事。我们可以想一下，自己是客户，会拒绝办款吗？不办，有些说不过去！

3，谈判是讲条件的过程，切忌将你的问题全部说出，要一个一个陈述，一个个商讨解决方案。不要在第一个问题没有解决之前，抛出第二个问题。否则第二个问题一说，你马上要陷入被动的、没有结果的、新谈判中。

聚焦客户感知篇二

尊敬的各位领导、各位评委、各位同仁：

大家好!

首先，感谢公司领导给我提供了这次向大家汇报工作、展示自我、挑战自我的机会。凭借多年的工作经验和对移动事业的热爱以及对自己能力的自信，今天我走上台参加移动公司客户经理的竞聘，相信自己能够担当这一重任。

下面，做一下自我介绍以便让大家对我有一个更加全面的认识：

我叫，xx岁，大专学历，毕业于x学院，我于xx年进入移动公司工作，xx年至xx年从事工作;xx年至xx年从事工作;xx年至xx年从事工作;xx年至今担任营业员职务。从参加工作那天起，我就牢记自己的使命，牢记自己的岗位职责，严格要求自己，认真完成领导安排的各项工作。工作中，始终以公司利益为重，常常是舍小家顾大家，由于我工作认真努力，所以我曾多次受到领导和同事的肯定，并多次被评为“先进工作者”的荣誉称号。

各位领导，评委，经过认真的思考，我认为自己能够胜任此项工作，能够为公司的发展贡献自己的力量。我认为我具有以下几点优势：

第一，我工作扎实认真，具有较强的责任心和耐心。

营业厅的工作事多、冗杂、千头万绪，需要多一份细心、耐心和专心，更需要一份责任心。工作中，我养成了办事扎实认真，工作严谨细致一丝不苟的工作作风。在我眼里，营业厅工作无小事。所以，无论做什么事情，我都能够认真对待，尽最大的努力把事情做到最好。

第二，我具有丰富的工作经验，和坚实的基础。

从xx年x月起，我就开始担任营业员，多年的营业员工作我不仅积累了丰富的工作经验，而且在工作同时进一步学习并掌握了客户经理全面的业务知识和客户经理这一岗位的工作流程与职责，这为我以后做好客户经理工作打下了坚实的基础。

第三，我具有较强的组织协调和团队管理能力。

我性格平和、不计荣辱得失，很容易与人相处，有较好的人际关系。学生时期就多次担任班干部，有良好的沟通能力和组织协调能力。自从参加工作以来，我处事踏实谨慎，有大局观念，凡事以公司的利益为重，得到了公司领导及同事的肯定和信任，我相信无论在哪个工作岗位，我都能积极沟通、协调各种关系，使各项工作在良好的氛围中开展，在和谐的环境中完成。

第四，我具有严谨细致、扎实高效的工作作风。

我富有强烈的事业心和责任感，工作严谨细密，一丝不苟，高效快捷，讲求效率。同时，有很强的吃苦耐劳的精神，为了完成工作任务，经常废寝忘食、加班加点。所有这些，都为搞好客户经理的工作奠定了坚实的基础。

今天，如果承蒙大家的厚爱，我竞聘成功，我将继续牢记使命、不负重托，竭尽个人所能，全力以赴地去追求事业成功与人生价值的最佳结合点。并做好以下工作：

一是团结合作，开拓创新，打开工作新局面。

我将用百倍的热忱投身职责范围内的工作。在团结方面，我要摆正自己的位置，配合领导，遵守公司规章制度，执行客户经理负责制，稳定和发展所属范围集团、商业大客户。根据我们公司的总体要求及客服中心的年度工作计划，科学制定相关工作开展的具体措施、流程和办法，保证各项工作有条不紊地开展，并不断开创工作新局面。

二是抓服务，提升竞争优势，增强竞争力。

树立全新的服务理念，做好三优服务工作。我们的所有工作都应始于客户需求，终于客户满意，一切服务紧紧围绕客户需求开展，并致力于提供超越客户期望的服务或产品。我将要求为客户提供最优的质量和最优的服务，巩固和提高公司在各个细分市场特别是大客户市场的竞争力。建立有效的竞争对手信息反馈机制，做好防御工作，及时提出应对方案。同时努力做好做好大客户回访工作，以最好的服务来稳定大客户，增强我公司的核心竞争力。

三是抓营销，促进业务快速增长。

我的初步设想是做好“六个一”。这六个一是，打牢一个基础，即业务基础;坚持一个中心，即以个人优质客户为中心;打好一张牌就是做好“乐当家”理财卡;做好一篇文章就是做好个人优质客户营销这篇文章;筑好一堵墙就是筑好个人公司业务风险防火墙;达到一个目的就是要达到公司与客户的双赢。同时要努力引导客户消费，做好大客户缴费情况监控任务，努力做到大客户无欠费，确保话费回收。充分掌握所属大客户的需求，向上级反馈大客户信息并提出建议。

四是抓管理，促进务实作风。

我将努力建立建全大客户档案,加强对客户档案的管理工作，及时对大客户资料进行更新做好各类客户资料的整理、归楼与保管工作。并能根据所属集团行业集息需求，做好集团信息化解决方案的设计工作。以一切为了公司利益出发，树立大局观念和整体意识，服从组织安排，维护部门协调、帐务处理，优质高效地完成本职工作。按照客户经理的职责，努力工作，认真完成公司的各项工作。

五是加强学习，增强自身的综合素质。

当今时代，单一人才已不适应社会的发展需求。公司的发展，是需要较多的复合型人才。因此，我将不断加强学习，不仅学习新的业务知识，而且还要学习服务、心理学、管理学等多学科的知识，争取使自己成为新形势下多元化的复合型人才，以适应我们公司不断发展壮大的需要。

各位领导、各位评委、同事们，我年轻，有朝气、有激情，有热忱、有勇气;我敢于尝试，敢于失败，敢于挑战。如果竞聘成功，我将用我火热的激情和热忱投入到工作去!最后我想说：作为竞争者或许我不是最优秀的，但我一定做最努力的，请大家相信我，一定行!

谢谢大家!

聚焦客户感知篇三

——基于课题研究的教师专业成长之路

无锡新区旺庄实验小学 李志芳

什么是“有效教学”，“归根结底离不开有效地促进学生的全面发展，而学生的全面发展又是以有效地改善学生的学习方式和提升教师的专业水准为前提的”。（钟启泉）那么该如何实施有助于学生成长的有效教学，我校以课题研究为抓手，聚焦课堂，研究课堂行为，开展一系列的校本研究，提高课堂教学效率，优化课堂生活质量，促进学生的最大发展和教师的专业成长。我们认为课堂教学是由课前预设、教学过程、课后反思构成的。所以我们主要在以下三个方面作了实践研究，促进教师专业的成长。

（一）指向课堂，提高对文本的把握和预设能力。

由于学生个体的差异性，在课堂教学中，学生的真实想法是教师难以预计的。教师只有在课前做好充分的预设，才能在课堂教学中游刃有余地把握各种生成的资源。因此，我们教师应该课前深度研读教材，把握文本，了解学情，做好完备的预案。

1、集体备课，读深文本。我们在学科组中采用个体备课、集体共享、共同完善的备课方式，每位教师平均分担精备若干篇目或单元的教案，然后资源共享，这样人人就都有了整册教案，教师对与他人的精备教案则结合自己学生的实际采用批注、增删的方式自行调整。这种备课方式减轻了教师的负担，使其有充足的时间分析教材、研究学生个性，在有效时间里，实行个性化指导，同时便于学习别人的经验，将集体的智慧发挥至极致，促进团队内教师的专业发展。

2、专题探讨，深研文本。专题探讨指针对一个专题，由各个学段老师共同探讨，这样的教研活动以课例为载体，以研讨为依托，进行横向与纵向的比较，加深教师对年级教材的把握，加深教师对专题深入的认识。例如数学学科就“统计知识”这一专题进行了探讨。三年级数学下册“求平均数”，四年级数学下册“单式折线统计图”，五年级下册“复式统计图”，均以统计知识为主，渗透基本的统计知识和数学方法，对于寻找教学的共性与联系，做出了新的探索和思考。例如语文学科对“篇幅长的课文怎么教？”“内容简单的课文我们还教什么？”等，挖掘文本资源，进行深度探讨。这样的专题探讨，主要解决教师从事教学研究的能力、课堂教学的实践智慧的提高问题。

3、专业引领，读活文本。

问渠哪得清如许，为有源头活水来。加强自身的学习，成为教师专业发展的必然要求。向书本学习，向同伴学习，向名师学习，并加强交流。名师的课堂充满魅力，但是并不是照搬照抄就可以全部学来的。但听了总有那么几个亮点让你难忘，某个细节充满智慧的处理，这些我们是可以学到的，于是就记下来，放在网络平台，实现资源共享。我们把这个平台叫作“难忘精彩细节”，为教师提供智慧教学的支持和帮助，引领教师创造出更多这样的亮点，让文本生动起来，让课堂灵动起来。

（二）聚焦课堂，提高对生成性资源智慧调控的能力

预设的方案只是为我们的课堂教学提供了范式，提供了行走于课堂的思路。课堂是千变万化的，充满生命活力的，面对生成性资源，教师应该调整预设，机智地驾驭课堂，让课堂呈现别样的精彩。我们结合课题《小学互动—生成课堂教学的研究》，观察课堂行为，咀嚼互动，回味生成，开展有效研究，提高教师对课堂生成性资源的智慧调控能力。

1、研课——三种组织形式。

同课异构。对同一内容采用不同的构思，不同教法，达到相同的教学目标。旨在创设一种开放多元的研究环境，追求“和而不同”教研品质；提供每一位教师展示自己研究思路的平台，激发教师智慧的碰撞，形成殊途同归的课例资源，使教师在思辨中长善救失、博采众长，共同提高。我校一般开展校内或者校际联合同课异构，对于教师的成长均取得了良好的效果。同课精构。指对同一内容的接力实践，连环跟进，以追求教学最优化的一种教研方式。例如同一年级同一学科对同一内容进行教学，后面一位老师在听了前面一位老师的课后对教案进行反思调整，对可能的生成进行二度预设，精益求精，然后进行实践。这样最后形成的往往是一份完备优秀的教学设计，是集体智慧的结晶。异课同构。对相同类型、相同题材或相同研究问题的课进行比较式教研，从中摸索出规律。例如苏教版语文教材几乎每个单元课文都有一个主题，这一组课文可以采取异课同构的方式，在比较中寻找教学的共通点，在迁移中探索习得的结合点。

2、议课——三个“关注”。

2 注生成，对于哪一些生成性资源应该进一步开掘，哪些应该放弃或者哪一些获得了预约的精彩进行商讨。我们倡导以“议”代“评”，议是围绕着研究主题与课堂教学展开的自由研讨，是观点的陈述，是方法的探讨甚至辩论，总之，我们是通过议来群策群力，共同剖析成败，研究改进策略。

（三）反思课堂，升华对互动生成的感悟和理解。

自我反思是教师个人以自己的教学行为为思考对象，对自己的教学中所作出的行为以及由此产生的结果进行自我审视和分析的过程。从本质上来说是一种理论与实践的对话，是教师研究的最基本方式，我们引导教师关注课堂，关注过程。既开展具有前瞻性的教育教学行动前的反思，又开展具有监控型的行动过程中的反思，更提倡开展具有批判性的行动后的反思。我们引导教师关注教学中有效互动，智慧生成的精彩，关注教学中那些不尽如人意的遗憾，还关注自己通过研究课、比赛前后的磨课变化。挖掘成功背后支撑的理念，分析缺失行为背后可能的归因，然后或提炼或寻求新的策略以应对新的生成或后续的教学。同时学校开辟了《旺小教改》、《旺小论坛》、校园网络等宣传平台，为教师创设展示成果的空间，升华对课题内涵的感悟和理解。

这些校本教研活动让教师认识到充分的预设是课堂生成的前提，良好的师生关系和富有挑战性的问题是课堂生成的基础，教师有效的回应是课堂生成的关键。教师们在这些平台上不断地成长，在各项评比中捷报频传。近年来，教师研究论文在各项评比中获奖层次与数量逐年提高，十五期间我校被评为市科研先进学校；骨干教师人数逐年增加，这学期我校又新添两位市教学能。新教师在区赛课中也崭露头角。本学期，有五位老师参加了新区不同学科的课堂教学赛课活动，四位老师获得一等奖，一位获得二等奖。成绩的获得更坚定了我们研究的信心，我们将一如既往聚焦课堂，研究课堂，精心预设，智慧生成，以最有效的教学促进学生的最大发展。

聚焦客户感知篇四

尊敬的各位领导、各位同事: 你们好!

我叫，大专学历，x年毕业后 应聘进入中国移动金昌分公司，x年在营业厅做营业员，x年在营销四部任业务经理，x年至今在集团大客户工作。在这 八年里我感受到移动大家庭的温暖，在这里学会了如何成为一名合格的客户经理，也在为客户服务的过程中实现了自我价值,我为能成为一名合格的移动人而自豪。

我这次竞聘的岗位是“ 高级客户经理”。

我对高级客户经理 的理解是：客户经理作为公司的代表，担负着公司与客户之间的联系，承担着多方面的职责，客户经理必须具备良好的思想道德素质和专业素质。

良好的思想道德素质首先要热爱企业，忠于企业;对待客户要主动热情，对于用户提出的的问题要耐心解答，不能欺诈客户，更不能以不正当的手段或方式欺骗客户。其次，要树立“沟通从心开始”的服务理念，以“追求客户满意服务” 为服务宗旨，培育自己吃苦耐劳、团结合作、乐于奉献的企业精神;在具体工作中，要真心实意为客户着想，全心全力为大客户服务;要遵守企业各项规章制度和劳动纪律;对自己的工作具有自豪感，有敬业的精神，有为公司和客户负责的责任感;通过恪守道德，塑造客户经理的自我形象，探索大客户服务工作规律，创造高效能的工作业绩。

客户经理与客户打交道，除了具备一定的思想理论基础和文化素养，最主要的是精通移动业务，具有丰富的移动通信营销和服务技能，即专业素质。

专业素质一要熟悉公司的发展历史、现状，发展战略，公司在同行业中的地位、公司的使命、公司服务理念、公司文化等。 二要熟练掌握各类品牌的资费情况，精通基本业务及新业务的使用方法，了解销售渠道及促销方式，熟知各业务的办理流程等。三要熟悉大客户市场，大客户市场是客户经理服务的基本舞台，了解其运行的基本原理和总体状况，是客户经理获得成功的重要条件。这主要包括现有大客户的情况、潜在大客户的情况、市场环境、市场占有率、竞争对手的情况等所有市场中关于大客户方面的知识。 四要具有一定 的市场营销知识，客户经理作为公司大客户营销与服务工作主要提供者，就必须了解市场营销知识，树立正确的市场营销服务观念，使客户真正享受到移动通信产生的有益效用，积极促使公司完成发展目标和发展战略。五要具有一定的法律知识，尤其是电信法、消费者权益保护法等是客户经理必须掌握的知识。

这次演讲我虽然没有什么豪言壮语，但我相信有在座的各位领导、各位同事的帮助、支持和配合，我有信心、有能力出色地做好这项工作，当好一名称职的客户经理。坦诚地说，我关注竞聘结果，渴望参与成功。但我更重视参与的过程，因为对于我来说，参与的过程有时可能比结果更为重要。我想无论竞聘成功与否，都不会改变我对事业的执著。我爱这平凡的工作，而它确是不平凡的事业。

以上是我的竞聘演讲，谢谢大家。

聚焦客户感知篇五

商业银行作为货币的聚散地，成为高风险的聚集区，吸引着无数不法分子的邪恶眼光。客户在银行营业场所人身、财产安全遭受不乏侵害的案例屡屡发生，客户的损失因侵害人的逃逸或挥霍而无法从直接侵害人处得到赔偿，客户转而要求银行承担赔偿责任。银行是否承担责任成为理论与实践中有较大争议的问题，笔者就银行如何对抗客户的请求作简要分析。

客户在银行营业场所被抢（含抢劫和抢夺）案件，有三种基本类型，一是客户进入营业场所但要约未送达银行被侵害，即客户在填写有关凭证、清点现金，欲与银行订立、变更、终止存款合同时被抢；二是客户在与银行订立、变更、终止存款合同时被侵害；三是客户在银行订立、变更、终止存款合同后尚未走出营业场所前被侵害。认为银行应承担责任有如下两种代表性观点。

这种观点认为，银行与客户的存取款合同订立和履行中，客户填写有关凭证为要约，将凭证交给银行时，要约因送达发生效力，银行工作人员办理存取款手续为承诺，其交还存折（卡）及交付所取款项后，该合同关系即告结束。银行负有与上述三种基本类型对应的先合同保护义务、履行中附随义务、后合同义务。不论客户在任何阶段被侵害，银行都违反了合同法的保护义务。

先合同义务是在合同订立前，当事人进入特定场所准备进入磋商或正在进行磋商时，双方已从一般人之间的消极关系进入了具有特定法律意义的积极关系中，此时虽尚未成立合同关系，但双方基于缔约接触而产生了特殊的信赖关系，双方也因此而负有相应的义务。客户进入银行后进行交易前，客户遭受侵害时，银行应否承担缔约过失责任的关键在于银行是否对客户负有先合同义务及银行是否存在过错两个方面判断。银行作为货币的交易场所，遭受侵害风险相对较高，银行对进入银行后的人身、财产安全，赋予银行保护义务较为合理。判断银行是否存在过错主要看损害的发生是否因为银行设施自身瑕疵所致，银行是否达到主管机关所要求的安全保护标准，银行在执行这些标准规定时是否存在疏忽、纰漏，同时还应考查同类银行通常采取防护手段、措施和方法，以及银行在在客户发生损害时的处置措施是否妥当。如银行对上述问题持否定态度，应认定银行有过错。

履行中附随义务是根据《合同法》第62条第2款的规定概括的，是附随于主给付义务的义务主给付义务确定后，附随义务方可随之存在。客户在银行履行存取款合同过程中，银行不仅负有办理存取款手续、收取或支付款的主给付义务，因交易是在银行进行，银行还负有保护客户在交易过程中的人身、财产安全的附随保护义务。《合同法》对违约责任采用严格责任的归责原则，只要银行不履行附随或履行附随不符合约定，又没有免责事由的，就承担违约责任。

《合同法》第92条规定了后合同义务，在合同关系结束后，当事人仍负有某种作为或不作为义务以维持给付的效果或协助相对人处理善后事宜。后合同义务是基于诚实信用原则而产生，与先合同义务不存在本质差异，应类推适用。银行在交付款项后，虽然款项的所有权已经转移，交易已结束，但按后合同义务违反规则，在客观方面，银行负有保护人身、财产安全的义务，在主观方面，只要银行没有达到大多数银行的防范标准，基于诚实信用原则，应认定银行主观上有过错。

客户在银行被侵害，银行是不作为侵权。因法律的规定或职务上、业务上的要求或先前行为导致负有特定保护义务的当事人，未尽保护义务，如主观上有过错的，就应承担不作为侵权责任。银行是否承担责任主要在于银行是否负有保护客户的法定义务及银行是否存在主观过错。我国《商业银行法》第6条规定：“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。”《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”这两部法律是银行负有保护义务的法律依据，客户在营业场所遭受侵害，银行就违反了法定义务。１９９６年公安部、中国人民银行《关于印发公安机关与金融单位联网报警管理规定》中规定了“营业网点大厅要配备专职保安人员守卫巡视”，只要案发时没有保安守卫巡视，银行更应承担责任。

无论是合同法上的保护义务，还是侵权法上的保护义务，最为关键的是银行是否负有保护客户的法定义务及保护范围、银行的设施是否足以保护客户的合法权益，银行是否有过错。目前，规范我行保安状况的法规主要有《银行营业场所风险等级和防护级别的规定》、《银行营业场所安全防范工程设计规范》、《关于基层金融单位治安保卫工作暂行规定》、《关于立即采取有力措施切实加强金融保卫工作的通知》、《关于印发公安机关与金融单位联网报警管理规定》、《国有企业治安保卫工作暂行规定》以及中国农业银行的相关文件。只要银行的保卫措施、防护标准和级别符合上述规定的，就应认定为银行已履行了法定的保护义务。

客户损害的发生，是由不法侵害人造成的，而非银行违反合同义务或法定义务所致，对突发性犯罪行为，银行难以预料和防范，根据罪责自负原则，对犯罪分子造成的危害后果，应由犯罪分子承担民事和刑事责任，对银行的保护义务不能随意扩张，银行不是侵害人，与客户所遭受的损害之间不存在任何因果关系。那种认为银行应按无过错责任原则承担责任的观点，扩大了银行可控风险的范围，不适当地加重了银行责任，导致了银行与客户在利益上严重失衡，也缺乏法理支持。我们不能因为我国法律规定司法机关有保护人民合法利益而推论出任何人被侵害后都有权要求司法机关予以赔偿。

银行服务过程中间的抢劫行为已经是一种刑事犯罪，而不是民事法律关系。它越出了银行正常的经济服务的范围，很多国家把这样的行为理论上称“准罪事”行为。就像恐怖活动造成的损害，我们把它叫做不可抗力。那么把它称为不可抗力的时候，它就成为法定的免责条款。所以在这种情况之下，银行就不再承担，它也没有能力承担这样的责任。

我国《商业银行法》第6条并未赋予商业银行对其营业场所范围内的客户人身、财产的保护义务，而仅是赋予商业银行保护存款人存款安全、到期支付存款和利息等合法权益的保护，而不能延伸到存款之外的营业场所客户人身、财产权益。《消费者权益保护法》第7条所规定的保护义务，也只能限定在经营者提供的场所、设施及商品、服务本身是否损害了消费者人身、财产安全，应将第三人在经营场所所致消费者损害排除在适用范围之外。因此，在客户与银行的关系中，银行为提供金融服务的经营者，客户则为消费者，商业银行在提供服务时即有保护客户人身、财产安全的法定义务，主要指其提供的服务本身及场所设施不侵害客户的人身、财产安全。《商业银行法》和《消费者权益保护法》并未赋予银行具有保护其营业场所内客户免受第三人侵害的义务。

客户在银行遭受第三人的侵害，银行与加害人之间不形成共同侵权，加害人应承担直接侵权责任，只有在无法确认加害人或加害人无力承担赔偿责任时，才能有对受害人的人身、财产负有安全保障义务且具有过错的银行承担补充侵权责任。

但是，法院一般会从保护弱者利益出发，认为银行的设立是不可控制风险的主要来源，客户在银行营业场所遭受损害的，银行虽无过错，但也应根据公平原则，给予客户适当补偿。

公安部与中国人民银行联合发出的通知在性质上属于主管部门发布的行政法规，是为相对人设定的行政法律义务。即使相对人没有履行相应的义务，它应该承担的也只是一种行政法律责任，应受到相应的行政处罚。同时，在我国现行法律规定中，也找不到在银行没有配备保安人员以及未设置监视报警装置的情况下要求其承担赔偿责任的民事法律依据。

银行作为市场经济中的一种市场主体

，它和客户一样都有平等的法律地位，既享有平等的法律权利，同时也要平等地履行法律义务。法院在解决银行与客户之间的纠纷时，必须做到以事实为依据，以法律为准绳，其处理结果必须建立在合法公正的基础上。在注重保护客户利益的同时决不能忽视甚至牺牲银行的合法权利。

20xx年5月1日起施行的《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》规定经营者在合理限度范围内有保障安全义务，当客户在银行营业场所遭到侵害，而银行未尽合理限度范围内的安全保障义务，银行将在能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。

该解释规定从事经营活动或者其他社会活动，经营者或者组织者对相关公众负有安全保障义务的法律依据，一是《民法通则》第五条的规定：“公民、法人的合法的民事权益受法律保护，任何组织和个人不得侵犯”。积极实施侵害行为为法律所禁止，消极不履行安全保障义务造成他人人身损害，也应当承担民事责任。二是《消费者权益保护法》第十八条的规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”。该规定是经营者从事经营活动负有安全保障义务的直接法律依据。近年来，审判实践中遇到了一些在宾馆、酒店、银行、寄宿学校等杀人越货的案件。从这些案件发生的原因看，经营者在安全保障上存在的问题，正是这些单位未尽安全保障义务给了犯罪分子以可乘之机。有的赔偿权利人在向犯罪分子索赔不能而要求经营者赔偿时，经营者往往以没有实施侵害行为，不应承担民事责任为由进行抗辩。按照该解释的规定，从事经营活动或者其他社会活动的人，负有对相关公众在合理限度范围内的安全保障义务。未尽安全保障义务造成他人人身损害的，就应当承担相应的赔偿责任；因第三人侵权造成人身损害，安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止和制止损害的范围内承担补充赔偿责任，从而明确了安全保障义务人的义务范围和责任界限，这不仅有利于促进商品、服务领域在安全保障方面加强管理，以更加人性化的服务体现对人的关照和尊重，而且也有利于合理分配损害，补偿受害人的损失。（）不仅在经营活动中，在其他具有公众参与或者具有广泛社会接触的活动中，管理者、组织者、具体实施者都应关注其活动范围内的安全保障问题，对他人的人身安全给予必要的关照和保障。“己所不欲，勿施于人”；有不忍人之心，人才有不忍之心；为他人提供安全保障，才能人人都有安全保障。传统的民法理论孤立地看待“自然人”，把民事主体想象成荒岛上的鲁滨逊，忽视了社会生活中人们的相互依存关系，未能就社会活动的安全保障义务提供理论依据。司法解释的制定，以我国现行法律为依据，吸收了现代民法理论的研究成果，明确规定经营者从事经营活动，对相关公众负有安全保障义务。司法解释的规定，突出体现了现代司法以人为本的价值理念，也体现了司法为民的要求。

经营者违反安全保障义务，造成他人人身损害的，应当承担相应的赔偿责任。这是经营者的直接责任。经营者未尽安全保障义务，致使第三人侵权造成他人人身损害的，经营者应当承担补充赔偿责任。经营者承担补充赔偿责任的法理依据，在于经营者违反应当积极作为的安全保障义务，使本来可以避免或者减少的损害得以发生或者扩大，增加了损害发生的几率；因此经营者应当为受害人向直接侵权人求偿不能承担风险责任。让无辜的受害人得到救济，而让那些侵害他人或者无视他人安全的人承担责任和风险，符合司法正义的理念。司法解释的规定，对解决审判实践中的众多新类型案件具有重要意义，同时使银行的业务经营中可能遇到的侵权纠纷更难胜诉。

为避免客户银行营业场所受第三人侵害，首先，银行应保持设施符合有关安全防卫标准，对于业务量大、风险高的营业场所，应聘请保安公司负责安全保卫，将风险防范由保安公司承担；其次，银行应合理提醒客户谨防被侵害事件的发生履行危险告知义务，减轻自己的责任；再次，按照风险转移的相关规定，款项风险自交付时起转移，银行一定要亲自将款项交付取款人，防止不法侵害人在款项尚未交付、风险尚未转移时将款项夺走。

聚焦客户感知篇六

经过学校领导的精心安排和筹备，我校所有数学教师参加了一次精彩绝伦的校内公开课活动，由我校的省级教学能手邓老师、西安纺织城小学的省级能手高老师、宁强县南街小学的省级能手殷老师分别选择了一节不同年级的数学课进行了的别开生面公开课活动，三年级的《捐书活动》、四年级的《编码》和六年级《生活中的比》，这三节课分别代表不同课型的数学课，但是无论哪个老师的课都上的是那么的与众不同，那样的引人入胜，给人耳目一新的教学思路和教学观念，原来课还可以那样。通过观摩几节课的教学，所有的老师都是心潮澎湃，热血沸腾，相信很多教师都会有很大的收获，给自己以后该如何上好一节高效数学课都心有所思，心有所得。我就我自己参加这次的活动的心得谈几点浅薄的看法，以期能对以后的教学工作有帮助。

一、一定要深研教材，用好教书用书

几个省级能手都谈到了课前备课的重要性，每次我们面对学生情况可能都不一样，不能老是用一套一成不变的教学方法和思路去教授不同的学生，很多时候我们都认为这个教材我已经连续教了几年了，肯定没有任何问题，也不会碰到自己解决不了问题，但是实际学生个体都是有差异的，我们没有放之四海皆准的办法。所有我们一定要深研教材，通过研究教材，找到适合我们这期学生的教学思路和方法，力争给自己的教学添光加彩，使每个学生都能学有所得。特别是殷老师讲的一点就是她发现他们学校有的老教师再给学生讲题前一定要自己把题先做一遍，无论是一年级简单的加减法，还是高段比较复杂的题，都要自己动手 认真做上一遍，她在以后的教学中也是这样做的。对我很有感触，我有的时候就是觉得这个题我已经教了几遍，肯定没有任何问题，但实际上通常就是这种简单的问题有时学生的问题会难倒我们。所以只有自己做了，才不会打无准备之仗。就像高老师讲的那样，简单问题中蕴含着深刻的道理。所以课前认真备课是能上好一节课的前提。

二、认真研究学生，抓住课堂，组织好课堂的流程和每一个环节

每个学生都有他的特点，每班学生都有他们班学生的特点，都是存在个性差异的，在上课前认真研究学生和班级的特点，我们上课才能做到有的放矢，做到心有成竹，这节课我在这个班该怎样上，在另外一个班又该怎样上，充分利用个体差异，使每个班的学生都能觉得他们学到了东西，掌握了知识。特别是在课堂流程的设计上，应做适当的改变，不能采用死板教条的方法。教学方法的灵活多样，教学思路的异彩纷呈，最终带给我们肯定是惊喜。只有在这种的前提下，我们的教学重难点的突破才能取得不一样的效果。

三、鼓励性的评价语言，特别是生生评价，带给我们不一样的课堂

在这几节名师的课堂上，不时会出现对学生的鼓励性语言，使我充分理解了好孩子都是夸出来的这句话，在他们的课堂上好多孩子都能通过自己的发言，发表自己的见解得到老师和同学夸奖，这对每个学生而言都是莫大的鼓励。在他们的课堂我时不时的会听到，“我为你点赞”“你真棒，你是大家学习的好榜样”，这种时髦而富有感召力的表扬性语言，特别是高老师的课堂，每个学生随时都会得到表扬，所以只要给他表现的机会，他一定会带给大家不一样的表现。特比是他发动的生生评价，更是给受表扬学生带来莫大的荣誉。高老师的语言犀利，风趣，幽默，富有感召的力的语言风格，使得他的课堂孩子的表现显得尤为突出。他的经典语言“数学课是要用来思考，而不是静静的坐着听”“数学课是讲理的”“数学的家在生活”这些朴实而富有哲理的话语在我的脑海中久久的回旋，挥之不去。

四、好的教学方法可以达到事半功倍的效果

在这几节课中，每个老师的导课都是那样的新颖，那么的贴近生活，比如邓老师的抓小偷，圆了学生的英雄梦。殷老师的周末扶贫，密切结合生活。总之，好的开头是成功的一半，所以在导课上我以后还是要下工夫。在上课中殷老师把同一道题的几种解题方法，都给学生呈现出来，由学生自己选择喜欢的方法进行做题，尤其受学生的欢迎。高老师的“擦字”环节的教学设计，是那样的新颖、独特，具有活力。通过这种游戏性的环节使学生掌握了概念的重点，并且有效的调动了每个学生课堂的积极性，课堂教学效果自然就会很不一般。

总之，通过这几节课的学习，我在以后的教学中一定要学会借鉴，用其所长，补己之短，力争在以后的教学中能用到这些名师一些行之有效的教学方法，提高自己课堂教学效率，使自己的课堂也能精彩起来，也能是学生喜欢自己的课。

2017.12.21