在工作和学习中，我们经常需要撰写各种各样的报告，以便更好地沟通和交流。请大家参考以下的报告范文，了解不同领域和行业的报告写作风格和技巧。

酒店投诉整改报告范文

任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店且与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。c先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了某饭店，c先生预计到达时间是下午四点。如果是平时，c先生很快就能住进客房，但是，正在饭店召开的一个大型会议使得c先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚九点可将房间安排好。c先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说他把手提包寄存在他们那里，十点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当c先生在十点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说找不到，并问c先生的存牌号是多少?c先生讲，同平时一样，他没拿什么顾牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是c先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金,也要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。

酒店前台被投诉报告范文优选

尊敬的某经理：

根据我酒店前台反映，近日多次接到酒店客人的投诉电话，称在我酒店住宿期间，酒店房间经常出现未能及时打扫以及打扫不干净的情况。应公司管理的要求，我部已成立三人调查小组，针对酒店客人反映的情况予以调查。现将调查情况报告如下：

一、基本情况。

1、我酒店的房间打扫工作实行分组制，即现有保洁分成若干组，各选一名组长，每组按要求打扫规定的房间。

2、若有值班保洁请假，则由组长安排其他保洁进行打扫。

3、每次打扫完毕，保洁需到组长处签到。

二、投诉情况的相关调查。

1、我们三人调查组从前台收集有关投诉的信息，并进行汇总。

2、我们将各保洁的值班情况与投诉的具体日期、投诉的房间进行对号入座，排查出与投诉相关的保洁人员。

3、经过保洁工作负责人的证实，我们更加确定了客人投诉的相关责任人。

4、经多方取证，王某某、李某某、张某某确实存在打扫房间时马虎大意、不负责任的行为。

三、处理建议。

1、对王某某、李某某、张某某的行为提出批评以教育其他工作人员，并对其进行扣工资、取消年终奖的处罚。

2、对以上三人所在保洁组的组长进行批评教育，责令其以后要注重对酒店房间卫生的监督工作，一旦发现有未即使打扫或打扫不干净的情况，应立即责令相关负责人员采取行动，弥补工作过失。

3、以酒店名义对投诉的客人进行道歉，并向其保证以后不再出现此类情况，建议向其赠送酒店优惠券，以维护酒店珍贵的客户资源。

三人调查组：某某某、某某某、某某某。

20**年**月**日。

酒店前台被投诉报告范文优选

接待前来投诉的客人无疑是对金钥匙的管理人员及员工的一种挑战，要做到既使客人满意而归，自己有不至于太过紧张吃力，就必须掌握处理客人投诉的一些程序，方法及艺术。

1、做好心理准备为了正确，轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，在浴场遇到了他目前这个问题，你会有什么样的感觉？而且在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的。

不要发生对抗，和客人争个高低，那样只能是于事无补，破坏双方的和谐关系。其次，负责对投诉进行处理的员工应了解投诉客人的三种心态：发泄，要求补偿及希望得到尊重。

员工应根据具体情况来进行判断，客人究竟是属于哪宗类型，是出于何种目的来投诉的，然后再区别对待。如果客人的目的在于发泄或是求得尊重。

就要耐着性子听，给客人发泄的机会，不与其争辩，并尽可能地安慰客人，平息其心中的怒气：有些客人则是为了求得补偿，虽然他可能一再强调“并非是钱的问题”，对于这类客人，如没有这样的授权，就要请示上级老出面接待，处理。2、认真听取客人的叙述客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样可以很短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率，节省时间。

（1）要让客人把话说完，不能胡说插话，随便打听客人的辩述。（2）对客人讲话时要注意语调，语气，音量的大小。

（3）表情要认真严肃，不呢感随便发笑，让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。3、记录要点要在客人叙述的过程中将有关要点和客人投诉的内容，客人姓名，房号等认真记录下来，以作为下一步解决问题的资料和原始依据。

同时，这样做也是向客人表示了自己代表浴场所采取的郑重态度，是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重点，另外，客人为了配合办事员的记录，语速会不自觉的有所减慢，这样，无形之中就起了一个缓冲的作用。4、对客人表示同情和理解。

在客人叙述的过程中，要设身处地为客人着想，只能先以朋友身份的立场对客人的遭遇表示同情。在没有把事情的来龙去脉完全弄清以前，是不能为了止住客人的怒气，暂时平息事端而随便承担责任的。

因为这不仅牵涉到浴场的声誉和利益，同时也关系到事情的是非曲直。5、把准备采取是措施告诉客人，征求客人意见。

根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的办法，并向客人提出解决的办法。征询客人的意见，尽可能了解宾客心理活动。

以便所采取的措施能达到两全。既不让企业造成不应该的损失，又能让宾客得到满意，对宾客提出的意见在权限范围内不能解决的就线宾客说明，并请示上级领导处理。

6、据实说明解决问题所需花费的时间。具体负责的员工应对解决问题的难易程度做恰如其分的估计，确定所需要的时间，最好能定一个较为具体的时间，然后将确定的时间明确告诉客人。

7、除了极个别人以外，客人投诉最终都为了解决问题。因此，对于客人的投诉应立即着手处理。

必要时则请相关人员进行协助。8、对处理结果给予关注接待投诉客人员工，往往并不能直接去解决问题：但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否最终得到了解决。

9、问客人对于投诉处理结果的意见。客人投诉的问题解决之后，应该与其进行联系。

这种同步的服务与关心会让人感觉到浴场是十分关心的。对其投诉的问题是十分重视的。

从而对浴场留下良好的印象。另外，应对客人再次表示歉意，对其问题反映浴场的举动表示感谢。

第二节客人投诉的心理分析1、生理需要：基本生理需要要既，衣，食，住，行在酒店里客人的要求可口的食物，设备齐全和清洁的客人舒适的环境。2、安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。

3、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。4、自尊需求：人需要得到别人的尊重意志，而在酒店里服务尊称：“先生，小姐”或关心的询问客人吃和住的情况令客人觉得受到尊重。

处理投诉的重要性1.能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。2.使处理投诉者增强自信心。

3.提高对工作的满足感。4.维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。

5.保持酒店良好声誉。识别对客人的投诉：通过对客人的观察1、怒行于色的客人特征：而且表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。

2、将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打，涨红脸，皱眉甚至咬牙切齿声调不高，但短促说话讥讽粗俗。处理客人投诉的十个步骤1、聆听。

2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道您的感受我以前也遇到过：注意不要讲这是酒店的错，只需要您理解客人呢的问题和投诉。

4、意识到客。

酒店前台被投诉报告范文优选

一、正确认识投诉投诉是被服务对象对服务者所提供的服务不满而采取的一种表达方式。

基层管理人员对投诉应持欢迎的态度，把处理客人投诉的过程作为改进管理与服务的机会。对大部分酒店工作人员来说，受理客人的投诉不是一件愉快的事情。

但是，应该认识到大部分客人决不会轻易投诉，他们只是把不满埋在心底，下次不再光临这家酒店。或者把不满告诉自己的朋友、亲戚。

这样一传十，十传百，无形中我们失去一群客户。客人投诉让我们认识到自己的错误，是提高服务质量的一个机会。

妥善处理客人投诉，是一次与客交友，从而培养回头客，甚至是忠实顾客的好机会。妥善处理客人投诉，能够让客人感受到酒店对他的重视，处理事情的高效率，从而在客人心中建立管理严格，制度完善的良好形象。

是对酒店的一次宣传。接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一种挑战。

要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。

首先，树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角色想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？更何况，在酒店业和甚至于整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人错了，也要把对让给客人”。

只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。

二、要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是示发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。

因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则你要看看自己有无权利这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。

三、处理投诉的基本原则酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。

因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：（1）真心诚意地帮助客人解决问题客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。

只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。（2）绝不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。

当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。

因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。（3）不损害酒店的利益服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。

因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。

对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。四、投诉的类型1、客人的投诉可以归纳为下列四类：（1）对设备的投诉客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。

即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。

事后，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。（2）对服务态度的投诉客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。

由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任。

酒店投诉道歉信

酒店投诉道歉信

尊敬的孙女士：

您好!

首先十分感谢您入住中信井冈山会议中心酒店，同时我们也对5月10日早上发生的事情感到万分地抱歉!此次的'问题，我们酒店很重视，酒店总经理与相关部门和当事的员工进行了谈话，要求培训到位。在此因为我们工作的失误给您带来的不便向您郑重地致以深切的歉意!

由于本酒店员工沟通不到位，使您有了非常不愉快的入住经历，我诚恳地希望您相信，我们绝对不允许员工如此对待像您这样尊贵的客人。当然，我们也希望在您方便的时候，再次入住我们酒店，我非常希望能当面对您表达歉意。

xx年x月x日。

酒店投诉道歉信

酒店为服务不到位作一份道歉书，那么酒店投诉。

道歉信。

该怎么写呢?下面是小编为大家整理的酒店投诉道歉信，希望对大家有帮助。

尊敬的李璇小姐：

收到了您投诉信，我感到非常抱歉。但是，我非常有必要将客人所投诉的内容做以下说明，请省中旅负责人明察!

李璇3人所在的团，是一个共有30人的北京纯玩无购物散拼团，客源来自湖北，安徽等很多地方。团内所有的客人都是当天分两个火车站抵达北京，北京站的客人是早上六点抵达，北京西站的客人是早上六点五十抵达，导游和司机是先去北京站接客人，后转到北京西站接齐所有的客人开始走行程。为防止漏接，我们在北京西站，也安排了专门接站的师傅。

客人是10月23号到早上近七点到的北京，当日，我社在北京西站有两个散拼团同时抵达。其中一个是李璇所在的团，另一个大的散拼团也是接的武汉过来的散拼客人。客人出站后没有找到接站人，给我来了电话，我告知客人稍等，我通知接站人给他打电话。当时有我社的接另外一个团的导游看见了他，并把他交给了接站师傅。可是，不知道客人是什么原因，就是不跟我的师傅走。李璇所在的团是散客拼团，团里的客人都是来自各个地方的客人，有90%的客人在导游或师傅联系到之后都跟随其上了大车，可是李璇三人坚持不上车，并且僵持了将近一个小时，客人一定要求我社接站负责人姜云前去接站，姜云为我社计调部经理，我们所有的客人留的电话都是姜云的电话，并且这只是一个应急电话，我们所有的散客在北京未找到客人后都打这个电话，姜云不能每个客人都亲自去接，但是对于此次事件我们还是表以深深的歉意。

我社负责人刘骥，在得知客人投诉后于当天晚上亲自去酒店看望和慰问客人，客人所住酒店是北京吴裕隆酒店，刘经理确实看到酒店是3星标准，以下是酒店介绍：

这个酒店确实是三星级酒店，并且当时为了避免客人回汉后投诉酒店，我们跟香港路门市杜经理提议让客人务必把所住酒店的大堂和房间都用相机拍下来，这个酒店可以在网上查的到的。关于酒店热水器问题，北京四星以下甚至大部分四星酒店都是电热水器需要烧水的，四星酒店有中央空调可能室内温度相对高些。关于客人的“那种稀烂地方，凭什么按三星、准三星的标准收费啊?连个火车站路边的破招待所都不如!人家好歹还有24小时热水啊!”这种说法我们可以做如下解释，24小时热水都可以提供，但是前提是客人需要插电热水器烧水，就包括武汉的大部分酒店也都是电热水器需要提前烧水的。北京是祖国的首都，在环境质量和节能节电方面管理较严，酒店无法在客人未到店之前就把热水烧上，这点还希望客人能谅解和接受现实。

我们行程中没有景泰蓝这个购物店，我们的行程中是珐琅厂，北京珐琅厂因是国家旅游局评定的国家级工业旅游示范点，不计入购物店。纯玩团行程比较轻松，我们行程中所含景点也是所有景点的大门票，关于客人的“你们的导游说，天坛大门就算天坛，所以带我们进了大门就算游了天坛，可是别的团队，全部买的35元的通票并带着游客进去游览回音壁等景观。而我们放眼所到之处，尽是北京老人晨练健身的场景。这让人情何以堪?”这种说法还望贵社给予客人解释，这个属于在和客人签。

合同。

时需要跟客人说明的，回音壁属于天坛的二道门票，属于客人自愿自理项目，如果客人需要进去参观可以告知我社导游，另买门票进入。

最后关于客人在此次散拼团旅行中所质疑和感到不满意的问题，我社深表歉意，但是散拼团有一定的弊处，那就是客人自由性小，选择范围小。

xx年x月x日。

尊敬的郭小姐，

您好!

我意外得知您在我们酒店的不愉快经历，对此感到非常的震惊。我已经和我们的管理人员对此进行了深入的探讨，正在关注和调查此事。

我们作为一个国际品牌的酒店，十分注重本地客源，深谙以客为尊的品牌理念。也正是您的评论，让我们看到了服务质量上的疏漏，再次谢谢您的意见，我们也会在将来的管理培训中提高并加强相应的业务流程。

在此，请接受我诚挚的道歉，借此机会，真诚的邀请您和您的家人、朋友来我们酒店用餐或聚会，给我们一个充分展示上海金茂君悦大酒店一贯服务标准的机会，我的办公室直线是021-xxxxxx(此处隐去电话号码)，欢迎您的批评指正，衷心期待着您的再次莅临。同时祝愿您和您的家人身体安康，万事顺意。

xx年x月x日。

尊敬的孙女士：

您好!

首先十分感谢您入住中信井冈山会议中心酒店，同时我们也对5月10日早上发生的事情感到万分地抱歉!此次的问题，我们酒店很重视，酒店总经理与相关部门和当事的员工进行了谈话，要求培训到位。在此因为我们工作的失误给您带来的不便向您郑重地致以深切的歉意!

由于本酒店员工沟通不到位，使您有了非常不愉快的入住经历，我诚恳地希望您相信，我们绝对不允许员工如此对待像您这样尊贵的客人。当然，我们也希望在您方便的时候，再次入住我们酒店，我非常希望能当面对您表达歉意。

xx年x月x日。

酒店投诉道歉信

您好!

我意外得知您在我们酒店的不愉快经历，对此感到非常的震惊。我已经和我们的`管理人员对此进行了深入的探讨，正在关注和调查此事。

我们作为一个国际品牌的酒店，十分注重本地客源，深谙以客为尊的品牌理念。也正是您的评论，让我们看到了服务质量上的疏漏，再次谢谢您的意见，我们也会在将来的管理培训中提高并加强相应的业务流程。

在此，请接受我诚挚的道歉，借此机会，真诚的邀请您和您的家人、朋友来我们酒店用餐或聚会，给我们一个充分展示上海金茂君悦大酒店一贯服务标准的机会，我的办公室直线是021-xxxxxx(此处隐去电话号码)，欢迎您的批评指正，衷心期待着您的再次莅临。同时祝愿您和您的家人身体安康，万事顺意。

xxx。

xx年x月x日。

酒店投诉整改报告范文

某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。

原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗?”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。

酒店投诉道歉信

尊敬的李璇小姐：

收到了您投诉信，我感到非常抱歉。但是，我非常有必要将客人所投诉的内容做以下说明，请省中旅负责人明察!

李璇3人所在的团，是一个共有30人的北京纯玩无购物散拼团，客源来自湖北，安徽等很多地方。团内所有的客人都是当天分两个火车站抵达北京，北京站的客人是早上六点抵达，北京西站的客人是早上六点五十抵达，导游和司机是先去北京站接客人，后转到北京西站接齐所有的客人开始走行程。为防止漏接，我们在北京西站，也安排了专门接站的师傅。

客人是10月23号到早上近七点到的北京，当日，我社在北京西站有两个散拼团同时抵达。其中一个是李璇所在的团，另一个大的散拼团也是接的武汉过来的散拼客人。客人出站后没有找到接站人，给我来了电话，我告知客人稍等，我??接站人给他打电话。当时有我社的接另外一个团的导游看见了他，并把他交给了接站师傅。可是，不知道客人是什么原因，就是不跟我的师傅走。李璇所在的团是散客拼团，团里的客人都是来自各个地方的客人，有90%的客人在导游或师傅联系到之后都跟随其上了大车，可是李璇三人坚持不上车，并且僵持了将近一个小时，客人一定要求我社接站负责人姜云前去接站，姜云为我社计调部经理，我们所有的客人留的电话都是姜云的电话，并且这只是一个应急电话，我们所有的散客在北京未找到客人后都打这个电话，姜云不能每个客人都亲自去接，但是对于此次事件我们还是表以深深的歉意。

我社负责人刘骥，在得知客人投诉后于当天晚上亲自去酒店看望和慰问客人，客人所住酒店是北京吴裕隆酒店，刘经理确实看到酒店是3星标准，以下是酒店介绍：

这个酒店确实是三星级酒店，并且当时为了避免客人回汉后投诉酒店，我们跟香港路门市杜经理提议让客人务必把所住酒店的大堂和房间都用相机拍下来，这个酒店可以在网上查的到的。关于酒店热水器问题，北京四星以下甚至大部分四星酒店都是电热水器需要烧水的，四星酒店有中央空调可能室内温度相对高些。关于客人的那种稀烂地方，凭什么按三星、准三星的标准收费啊?连个火车站路边的破招待所都不如!人家好歹还有24小时热水啊!这种说法我们可以做如下解释，24小时热水都可以提供，但是前提是客人需要插电热水器烧水，就包括武汉的大部分酒店也都是电热水器需要提前烧水的。北京是祖国的首都，在环境质量和节能节电方面管理较严，酒店无法在客人未到店之前就把热水烧上，这点还希望客人能谅解和接受现实。

我们行程中没有景泰蓝这个购物店，我们的行程中是珐琅厂，北京珐琅厂因是国家旅游局评定的国家级工业旅游示范点，不计入购物店。纯玩团行程比较轻松，我们行程中所含景点也是所有景点的大门票，关于客人的你们的导游说，天坛大门就算天坛，所以带我们进了大门就算游了天坛，可是别的团队，全部买的35元的通票并带着游客进去游览回音壁等景观。而我们放眼所到之处，尽是北京老人晨练健身的场景。这让人情何以堪?这种说法还望贵社给予客人解释，这个属于在和客人签合同时需要跟客人说明的，回音壁属于天坛的二道门票，属于客人自愿自理项目，如果客人需要进去参观可以告知我社导游，另买门票进入。

最后关于客人在此次散拼团旅行中所质疑和感到不满意的`问题，我社深表歉意，但是散拼团有一定的弊处，那就是客人自由性小，选择范围小。

xxx

xx年x月x日

酒店客房投诉案例

客人投诉在酒店的经营。

管理。

过程中是不可避免的,重要的是对客人的投诉要有正确的认识,尽量减少客人投诉。以下是本站小编为大家带来的关于酒店客房服务投诉案例，供大家阅读!

7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的?矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴的说到“你光道歉有什么用，马上给我送过来。”随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。

我们的企业精神是以情服务，用心做事，我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈升华呢。再有就是当班服务员的。

责任。

在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的应该备却没有备很简单的一点就造成了顾客的不满我们所做的努力就全白费了这就是100—1=0的道理。

1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。

在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。

9月19日，熟客梁华喜先生早上入住1022房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2：00pm退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量差。

前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事却表明前台人员的素质有待提高。我们在处理问题时一方面要。

坚持。

酒店的原则，另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时，满足了客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能回答。不能直接拒绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉。

酒店投诉事件心得体会

酒店是人们旅行的重要休息场所，在繁忙的旅行中，一家舒适的酒店可为人们提供温馨舒适的体验。但是，即便在五星级酒店也难免出现服务不周、设施损坏等问题，当这些问题发生时，如何正确地进行投诉是很重要的。

我曾经去某五星级酒店入住，但是在入住时发现酒店房间内的空调无法正常运转，而酒店相关人员并未很好地解决问题。此外，当我要求更换房间时，酒店工作人员态度恶劣、服务粗糙，使我感到非常不满。

第三段：正确的投诉方法。

在投诉时，我们需要冷静、理智地处理问题。首先，应该及时向酒店工作人员反映问题，说明自己的困扰并要求解决。如果酒店方未作出正当的回应，消费者可以向酒店客户服务中心进行投诉。最后，如果投诉流程不能解决问题，消费者可以向消费者协会或者相关部门进行投诉。

第四段：掌握技巧，有效投诉。

有效的投诉需要掌握一些必要技巧。首先，态度应该诚恳、耐心，避免情绪过于激动；其次，在表达问题时要具体、明确，将问题的来源、时间、原因等详细说明；最后，在协商解决方案时，双方应当主动协商，让其中一方进行妥协。

第五段：总结。

旅行过程中出现投诉事件是很正常的，但关键在于我们如何处置和处理。作为一位消费者，我们应该掌握正确的投诉方法和技巧，并通过正确的途径表达自己的诉求。这样，就可以让消费者在旅途中享受愉悦而舒适的体验。

酒店前台投诉心得体会

第一段：引言（100字）。

一个能够顺利运营的酒店，离不开前台的良好服务态度和高效的工作机制。然而，在酒店经营过程中，无论多么周到细致的服务都无法避免一些不可预料的问题和客人投诉。作为酒店前台工作人员，如何妥善处理客人投诉，解决问题，保持顾客的满意度和忠诚度，是一项非常重要的任务。

第二段：了解客人心态（200字）。

在正式处理客人投诉之前，了解客人的心态是一项必不可少的工作。很多时候，客人投诉并不一定是对酒店服务的不满，可能是客人个人情绪波动或者其他原因造成的。在接待客人时，要学会倾听客人的抱怨，耐心听完客人的诉求，了解客人的需求，通过有效的沟通找到解决问题的方法。

第三段：解决问题的技巧（300字）。

在解决客人投诉的过程中，需要掌握一些有效的技巧。首先，要真诚地向客人道歉，表明自己的态度是认真的。其次，要给予客人积极的回应，了解客人的意见和建议，并及时采取措施予以改进。再次，要主动为客人解决问题，尽可能满足客人的需求，提供可行的解决方案。最后，解决完客人的问题后，要通过回访或者邮件等方式与客人保持联系，确认是否解决了客人的问题。

第四段：加强团队合作（300字）。

在处理客人投诉过程中，一个强大的团队合作是必不可少的。酒店前台的工作需要多个环节紧密配合，团队成员之间要有良好的协作机制和沟通渠道。在客人投诉时，前台工作人员要及时与其他部门进行联络，共同解决问题。良好的团队合作能够提高效率，增强服务水平，给客人留下好的印象。因此，酒店前台的每一位员工都要时刻强化团队合作的意识，做到相互支持、相互协作，共同面对客人的投诉。

第五段：总结（200字）。

处理客人投诉是酒店前台工作的一部分，需要在平日里不断锻炼和积累经验。通过了解客人心态，掌握解决问题的技巧，加强团队合作，我们可以更好地应对客人的投诉，并提供更优质的服务。只有不断地完善前台的工作机制和提升服务水平，我们才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，为酒店的发展壮大贡献力量。

（以上内容仅供参考，可根据实际情况进行适当调整）。

投诉调查报告

为了加强与客户的沟通，了解我公司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决客户遇到的问题，努力满足客户的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。

此次调查采用问卷法，通过负责人向客户发放问卷，客户填好问卷并签字后，回传至负责人，最后由办公室统一收回。选择客户的标准为所有在我站审车客户。

针对调查问卷一共有10项，囊括了对公司的看法、对服务的满意程度以及建议三个方面内容。其中，对公司的看法包括对我公司出具的检验检测报告及时性以及准确性；对服务的满意程度包括服务人员的态度、服务人员的沟通能力以及响应速度情况；建议包括需要改善方面以及对我公司工作人员意见或建议。这份问卷基本上包括了公司提供的全部服务以及客户所关心的焦点问题。

此次客户满意度调查，截止目前共收回问卷24份。据此分析，调查中的绝大部分客户对于我们公司的服务还是满意的，但是也有部分客户对于我们不太满意，主要表现为以下几点：

1、业务人员的响应速度。

部分客户在车辆维修后需进行复检，业务人员不能及时做出反应，以至于客户等待时间较长。

2、出具检测报告的及时性。

部分车辆在处理完违章后不能及时出证。

3、对抱怨处理的结果。

业务人员对客户的抱怨不能进行详细的解释。

对以上存在的问题经我站负责人分析其原因有以下几点：

1、业务人员对检验检测机构服务学习不到位，今后加强学习。

2、对有违章的车辆不能提前告知客户处理，在处理完后银行系统与车管所系统响应速度较慢，以至于客户等待时间较长，影响了客户的日常工作。

3、对于部分客户的抱怨，业务人员解释不到位，表达不清晰，导致客户对我站存在偏见。

如何给酒店写投诉信

尊敬的贵阳市物价局：

您们好。

我们是来自贵州省贵阳市一所职业技术学校07级的几十名学生。

我们已于5月3日下午到贵局收费处，了解我们的母校“贵阳市国防学校”、“长征职业学校”收费标准。但是贵局只查询到“贵州省国防军事学校”的收费标准，及的“长征职业学校”收费标准。贵局收费处建议我们直接到“信访室”举报，举报后，贵局要求我们补充材料，以便贵局调查及登记。经搜集后，以下是我们的补充信息：

我们在学校里待了3年至4年不等，但我们发觉我们的母校一直变换名字，前，我们学校使用的名字为：“贵阳市国防学校”，自称为贵州省国防军事学校的分校。08年之后，政府不允许国防办校，学校被更名为“长征职业学校”。之后，学校又打出“华海职业技术学校”的名字。我们的毕业证书上的学校落章为““贵阳市国防学校”和“长征职业学校”。

入学。

保证金。

国家。

补贴。

学杂费。

装备费。

生活费。

保险。

体检费。

班费。

外联费。

实习。

车费。

办证费。

合计。

850。

3000。

9300。

1200。

5410。

180元/3年。

50。

200元/2年。

800。

/4次。

756元/4次。

260元。

收到的装备：迷彩服共2套（长短各1套），冬夏军装共2套，保温瓶1个，床上用品1套，口杯1个，饭盒1个，洗脸盆1个，毛巾1条。。

联系实习费用。

到达实习地交通费。

3年来，我们缴纳的费用名目繁多。3年我们大约共缴纳了学杂费等共计18000元。具体收费标准如下：

《中等职业学校收费管理暂行办法》：

学费由学校财务部门统一收取，到指定的'物价部门申领收费许可证，并使用省级财政部门统一印制的行政事业性收费专用票据。

第十二条中等职业学校除收取学费和住宿费以外，未经财政部、国家计委、国家教委联合批准或省级人民政府批准，不得再向学生收取任何费用。

《中国民办教育促进法》：

第三十七条民办学校对接受学历教育的受教育者收取费用的项目和标准由学校制定，报有关部门批准并公示;对其它受教育者收取费用的项目和标准由学校制定，报有关部门备案并公示。

至今，我们从没看到过我们学校的收费许可证，也没有把收费细则公布给我们学生看，我们怀疑我们学校存在违法收费的行为，故向贵局举报投诉，希望贵局：

违法收费的情形。

2、现时学校仍然在运作，希望贵局同时查证现时收费情况是否合法。

3、由于同学众多，为方便传达，烦请贵局以书面回复我们此事的处理结果。

20xx年6月7日。

xx国防学校学生代表。

酒店投诉心得体会

作为一个旅行爱好者，我经常会选择住在不同的酒店，享受舒适的住宿环境。但在实际住宿过程中，难免会遇到一些不愉快的事情，需要进行投诉。在这篇文章中，我将分享我在多次投诉中所积累的心得体会。

第二段：明确问题。

在投诉时，首先要明确问题所在，并尽可能提供详细的证据，如照片、录音等。在我的经验中，有时候问题并不是酒店本身的问题，而是途中出现的问题，如机场接送、行李搬运等。因此，在提出投诉前，我们需要确定哪些问题是与酒店有关的，哪些问题是酒店无法控制的。只有确切地了解问题和其来源，我们才能更好地解决问题。

第三段：与酒店协商。

如果问题出现在酒店本身，我们应该尽快与酒店协商。在我的经验中，大多数酒店都非常重视客人的反馈，并愿意采取行动解决问题。因此，在发现问题后，我们应该尽快向酒店管理层反映。在与酒店的协商中，态度非常重要。我们应该保持冷静、礼貌，事实说明问题，并要求酒店解决问题。

第四段：寻求帮助。

有时候，与酒店协商仍无法解决问题，甚至酒店管理层对我们的投诉置之不理。这时候，我们可以寻求其他帮助。比如，我们可以联系当地消费者保护机构、酒店协会、旅游版权公司等。在我之前的经历中，这些机构都为我提供了有效的支持和帮助。

第五段：总结。

投诉是一个相对困难的过程，但它也是为了维护我们的权益和消费者权利。在实际的投诉过程中，我们要掌握一些技巧，包括明确问题、与酒店协商、寻求帮助等。如果我们能保持耐心和态度诚恳，相信我们一定能够解决问题，并为其他消费者提供有价值的参考。