第一条为规范证券公司年度报告的编制及信息披露行为，保护公司股东和债权人的合法权益，提高证券公司财务信息质量，根据《公司法》、《证券法》、《证券公司监督管理条例》、《企业会计准则》等法律、法规，及中国证券监督管理委员会(以下简称中国证监会)的有关规定，制订本准则。

第二条凡根据《公司法》、《证券法》规定经批准设立的证券公司(以下简称公司)应按照本准则的要求编制年度报告，并在每个会计年度结束之日起4个月内向中国证监会报送。

已公开发行证券的公司除执行本准则外，还应按照公开发行证券的公司信息披露有关规定编制与披露年度报告。

未公开发行证券的公司还应按照本准则第四章要求编制并向社会公开披露信息。

第三条公司董事会、监事会及董事、监事、高级管理人员应保证年度报告内容的真实、准确、完整，不存在虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并就其承担个别和连带的法律责任。

第四条本准则是对公司年度报告编制和披露的最低要求。

对年度报告使用者有重大影响的信息，公司均应披露。

在不影响披露内容完整性和妨碍阅读的前提下，公司可采用相互引证的方法，对各相关部分的内容进行适当的处理，以避免不必要的重复。

第五条公司年度报告中的财务报表应经具有证券期货相关业务资格的会计师事务所审计，有关审计报告应由该所盖章，并由两名注册会计师签名盖章。

编制合并财务报表的公司，纳入合并范围的企业和特殊目的主体的年度财务报表，以及对公司财务报表有重大影响的联营企业、合营企业的年度财务报表，也应由具有证券期货相关业务资格的会计师事务所审计。

中国证监会要求的其他专项报告也应由具有证券期货相关业务资格的会计师事务所审计。

第六条公司必须在年度报告中全文转载注册会计师的审计意见，不得随意修改或删节会计师事务所和注册会计师已签发意见的财务报表。

第七条公司在编制年度报告时还应遵循如下一般要求：

(一)年度报告中引用的数字应采用阿拉伯数字，有关货币金额除特别说明外，指人民币金额，并以元、千元、万元、百万元或亿元为单位。

(三)年度报告封面应载明公司名称、“年度报告”的字样、报告期年份，也可载有公司的外文名称、徽章、图案等。

年度报告的目录应编排在显著位置。

年度报告目录应标明各章、节的标题及其对应的页码。

(四)公司编制年度报告时可以图文并茂，采用柱状图、饼状图等统计图表，以及必要的产品、服务和业务活动图片进行辅助说明，提高报告的可读性。

第八条编制合并财务报表的公司，年度报告正文中披露的数据应以合并报表数据为基础。

按照监管要求需用母公司数据计算和编制的内容除外。

第二章年 度 报 告

第一节重要提示、目录和释义

第九条公司应在年度报告显要位置作出如下(但不限于)重要提示：

“本公司董事会、监事会及董事、监事、高级管理人员保证年度报告内容的真实、准确、完整，不存在虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并就其承担个别和连带的法律责任”。

如有董事、监事、高级管理人员对年度报告内容存在异议或无法保证其真实、准确、完整的，应当声明：“×××无法保证本报告内容的真实、准确、完整”，并说明理由。

同时，单独列示未出席董事会审议年度报告的董事姓名及原因。

公司负责人、主管会计工作的负责人及会计机构负责人(会计主管人员)应声明并保证年度报告中财务报表的真实、准确、完整。

“××会计师事务所为本公司出具了带强调事项段的无保留意见(或保留意见、无法表示意见、否定意见)的审计报告，本公司董事会、监事会对相关事项已有详细说明，请注意阅读”。

第十条公司应对可能造成报告使用者理解障碍以及特定含义的术语做出通俗易懂的解释，年度报告的释义应在目录次页排印。

第十一条公司应披露如下简介：

(一)公司的法定中、外文名称及缩写;

(二)法定代表人、总经理;

(三)注册资本、净资本和各单项业务资格;

(五)公司董事会秘书的姓名、联系地址、电话、传真、电子信箱。

第十二条公司应简要介绍其历史沿革，主要包括以前年度经历的改制重组、增资扩股等情况。

第十三条公司应采用图表或其他有效形式，简要介绍其组织机构，包括公司总部的主要职能部门、境内外分公司、境内外子公司等。

还应披露境内外重要分公司、子公司的地址、设立时间、注册资本(或营运资金)、负责人、联系电话等。

第十四条公司应披露其证券营业部的数量和分布情况等。

第三节财务和业务数据摘要

第十五条公司应采用数据列表方式，披露合并财务报表和母公司财务报表主要项目的期末数(本年数)、期初数(上年数)和增减百分比。

主要财务数据和指标的排列应从左到右，左起为报告期的数据。

第十六条公司应披露的主要财务数据包括但不限于：资产总额、负债总额、所有者权益总额、营业收入、净利润(归属于母公司所有者的净利润)、其他综合收益，以及与期初或上期数据相比变动超过30%的重要项目。

公司应披露的主要财务指标包括但不限于：净资产收益率、每股收益等。

第十七条公司应按照监管部门的有关要求计算净资本、风险资本准备及相关风险控制指标，并列示期初数和期末数。

若监管部门在报告期内修订相关计算标准，期初数应按照新标准重新计算列示。

第四节管理层报告

第十八条公司管理层报告中应对财务报表的数据和其他必要的统计数据，以及报告期内发生和未来发生的重大事项进行讨论、分析，可以采用逐年比较、数据列表或其他方式对相关事项进行列示，便于报告使用者了解其财务状况、经营成果及未来变化情况。

公司披露管理层报告应当遵守以下原则：

(一)披露内容应当可靠，引用数据、资料应当依据充分。

如引用第三方的`数据、资料，应当关注其权威性，并注明来源;

(六)语言表述平实，清晰易懂，力戒空洞、模板化。

第十九条公司应分析披露报告期内主要业务的经营概况、业内竞争状况、所处的市场地位和核心竞争力等，以及公司为应对报告期内经济环境和市场状况的变化，对主要业务做出的重大调整。

公司可按照业务条线、区域等原则披露分部报告信息，包括分部的营业收入、成本、营业利润的构成、相对于上一报告期的变化情况及其变动原因。

第二十条公司应披露报告期内破产重整，兼并或分立情况;子公司、分公司、营业部和特殊目的主体等设立和处置情况;重大的资产处置、收购、置换、剥离情况;重组其他公司情况等，以及这些活动对公司业绩的影响。

第二十一条公司应披露在报告期内业务创新情况，分析其对公司经营业绩和未来发展的影响，以及如何进行风险控制。

第二十二条公司应披露其主要的融资渠道、长短期负债结构以及为维持流动性水平所采取的措施和相关的管理政策，同时分析其融资能力、或有事项及其对财务状况的影响。

第二十三条公司应分析报告期内现金流转情况，包括经营活动、投资活动和筹资活动产生的现金流量及其主要影响因素。

第二十四条公司应针对自身特点，遵循关联性和重要性原则，分析影响其业务经营活动的各项重大风险因素，如政策性风险、业务模式风险、信用风险、流动性风险、市场风险等，以及这些风险因素对本报告期及未来业绩的影响，并说明已经或计划采取的应对措施。

第二十五条公司应说明动态的风险控制指标监控和补足机制建立情况，报告期内风险控制指标触及预警标准、不符合规定标准的情况及采取的整改措施、整改效果。

第二十六条公司财务报表被会计师事务所出具非标准审计意见的，公司应就所涉事项作出说明，独立董事、监事会对此说明有不同意见的，还应披露其不同意见。

公司作出会计政策、会计估计变更或重大会计差错更正的，应披露变更、更正的原因及影响，涉及追溯调整的，应当披露对当年和上年度经营成果的影响和财务状况的累计影响。

第二十七条公司应披露报告期内利润分配政策的制定、执行或调整情况，说明利润分配政策是否符合行业有关规定、公司章程及审议程序的要求。

第二十八条鼓励公司主动披露积极履行社会责任的工作情况，包括公司在保护债权人、职工、客户等利益相关者合法权益方面所承担的社会责任，以及公司在社会公益事业方面所采取的措施。

公司已披露社会责任报告全文的，仅需提供相关的查询索引。

第五节其他重要事项

第二十九条公司应披露本年度被处罚或公开谴责的情况，包括公司及其董事、监事和高级管理人员被证券期货监管机构、相关自律组织采取行政处罚或公开谴责，以及被财税、外汇和审计等部门作出处罚的记录等。

第三十条公司应按如下要求披露报告期内诉讼和仲裁事项：

(一)对以前年度和本报告期内发生但尚未结案的重大诉讼、仲裁事项，应逐项披露其进展情况、涉及金额、是否形成预计负债及对公司未来的影响。

(二)如报告期内无重大诉讼和仲裁事项，公司应明确陈述“本年度公司无重大诉讼和仲裁事项”。

第三十一条公司应披露其关联方情况，以及按照日常交易、投资、债权债务等业务类别，简要披露报告期内关联交易相关金额、余额等情况。

第三十二条公司应披露报告期内各单项业务资格的变化情况。

第三十三条公司应披露可能影响其财务状况和经营成果的主要表外项目(如担保、抵押、质押、融资合约、重要的承销合同等)的总金额及有关情况。

第三十四条公司应披露报告期内聘任、变更会计师事务所情况。

若有变更会计师事务所的，应说明变更的原因。

公司应分项披露归属于报告期和报告期内实际支付的年报相关审计费用情况，以及目前的审计机构和签字会计师已为公司提供年度财务报表审计服务的连续年限。

第三十五条公司应披露如下重大资产负债表日后事项：

(一)公司股东、董事、监事及高级管理人员变动情况;

(二)年度分配预案或决议;

(三)重大投融资行为;

(四)重大诉讼、仲裁事项等;

(五)企业合并或处置子公司;

(六)其他可能对公司的财务状况、经营成果和现金流量发生重大影响的情况。

第三十六条以合并口径计算，公司的子公司发生的本节所列重要事项，应当视同公司的重要事项予以披露。

第六节股本(资本)变动及股东情况

第三十七条公司应详细披露其股本(或实收资本)在报告期内的变动情况，包括增资扩股、重组合并、股权转让等，应披露相应的批准文号、投资者投入或重组置换资产的概要描述等。

第三十八条公司应披露如下股东情况：

(一)报告期末股东总数;

(二)报告期末持有本公司5%以上(含5%)股份(股权)的股东名称、年度内股份(股权)增减变动情况、年末持股数量(出资金额)及百分比、所持股份(股权)的质押或冻结情况。

若持股5%(含5%)以上的股东少于10名，则应列出至少前10名股东的持股情况。

如前10名股东之间存在关联关系，应予以说明;

(三)对报告期末持股10%(含10%)以上的前5名法人股东，应详细介绍股东单位的法定代表人、总经理、主营业务、注册资本。

若股东为自然人的，应介绍其姓名、国籍、是否取得其他国家或地区居留权、最近5年内的职业及职务等。

第七节董事、监事、高级管理人员和员工情况

第三十九条公司应披露现任及报告期内离任董事、监事和高级管理人员的姓名、性别、年龄、任期起止日期、期初和期末持有本公司股份、股票期权、被授予限制性股票数量、年度内股份增减变动量及增减变动原因。

独立董事应单独注明。

第四十条公司应披露现任董事、监事和高级管理人员的简要工作经历。

董事、监事和高级管理人员在股东单位及除股东单位外的其他单位任职或兼职情况，包括其职务及任职期间。

第四十一条公司应披露报告期内离任的董事、监事和高级管理人员的姓名和离任原因。

第四十二条高级管理人员包括总经理、副总经理、财务负责人、合规负责人、董事会秘书及实际履行上述职务的人员。

第四十三条公司董事会下设各类专门委员会的，应披露委员会的人员构成情况。

第四十四条公司应披露董事、监事和高级管理人员薪酬管理的基本制度、决策程序以及薪酬情况，包括报告期末每位现任及报告期内离任董事、监事和高级管理人员在报告期内计提的薪酬金额、实际获得的薪酬金额、薪酬延期支付和非现金薪酬情况。

第四十五条公司应简要介绍母公司和主要子公司的员工情况，主要包括：员工人数、人员分布(例如研究人员、投行人员、经纪业务人员、资产管理业务人员、证券投资业务人员、财务人员、信息技术人员等)和教育程度等。

第四十六条公司应披露委托经纪人从事客户招揽、客户服务相关情况，包括管理模式、经纪人人数等。

第八节公 司 治 理

第四十七条公司应简要披露报告期内股东会或股东大会、董事会会议、监事会会议情况及决议内容。

第四十八条公司应披露董事、监事的履职情况，包括报告期内董事、监事参加董事会、监事会会议的次数、投票表决等情况。

公司应简要披露报告期内每位独立董事履行职责的情况，如独立董事出席董事会、股东会或股东大会情况、独立董事曾提出异议的有关事项及异议的内容、独立董事对公司有关建议是否被采纳的说明。

第四十九条公司应披露董事会下设各类专门委员会在报告期内履行职责时所提出的重要意见和建议。

第五十条公司应披露公司合规管理体系建设情况，合规、稽核部门报告期内完成的检查稽核情况。

第九节内 部 控 制

第五十一条公司应披露董事会关于内部控制责任的声明，并披露建立财务报告内部控制的依据以及内部控制制度建设情况。

第五十二条公司应披露经董事会审议通过的内部控制自我评价报告，披露报告期内发现的内部控制重大缺陷的具体情况，包括缺陷发生的时间、对缺陷的具体描述、缺陷对财务报告的潜在影响，已实施或拟实施的整改措施、时间及整改效果。

第五十三条公司应披露会计师事务所对公司内部控制的意见，若与公司自我评价报告意见不一致的，公司应当解释原因。

第五十四条财务报表至少应当包括资产负债表、利润表、现金流量表、所有者权益(或股东权益)变动表和附注。

第五十五条公司财务报表的编制应遵守《企业会计准则》、《企业会计准则——应用指南》和本准则所附的《证券公司财务报表附注编制的特别规定》等有关规定。

第五十六条编制合并财务报表的公司，除提供合并财务报表外，还应提供母公司财务报表。

第五十七条公司提供的财务报表中会计数据的排列应自左至右，最左侧为最近一期数据。

表内各主要报表项目应标有附注编号，并与财务报表附注编号相一致。

财务报表的金额单位应为人民币元。

第五十八条公司提供的财务报表应加盖公司公章，由公司负责人、主管会计工作的负责人及公司会计机构负责人(会计主管人员)签名并盖章。

第五十九条未公开发行证券的公司应向社会披露按照本章要求编写的年度报告公开信息、审计报告正文以及经审计财务报表(不含附注)。

第六十条公司应披露如下简介：

(一)公司的法定中、外文名称及缩写;

(二)法定代表人、总经理;

(三)注册资本和各单项业务资格;

(四)公司注册地址，公司办公地址及其邮政编码，公司国际互联网网址、电子信箱。

第六十一条公司应披露如下股东情况：

(一)报告期末股东总数;

(二)期末持股前5名的股东名称、持股比例。

第六十二条公司应简要介绍其历史沿革。

第六十三条公司应简要介绍其组织结构，包括公司总部的主要职能部门、境内外分公司、境内外专业子公司等。

第六十四条公司应概要披露其证券营业部数量和分布情况等。

第六十五条公司应简要介绍母公司和主要子公司员工的有关情况，主要包括：员工人数、人员分布和教育程度等。

第六十六条公司应对其资产质量、流动性情况、负债状况以及重要的投融资活动进行简要分析。

第六十七条公司应概要披露报告期内各项业务的经营概况和公司所处的市场地位等。

第六十八条财务报表被会计师事务所出具非标准审计意见的，公司应就所涉事项作出说明。

第六十九条公司应披露内部控制自我评价报告结论和注册会计师对内部控制的意见。

(一)薪酬管理的基本制度及决策程序;

(三)薪酬延期支付和非现金薪酬情况。

第七十一条鼓励公司主动披露积极履行社会责任的工作情况，包括公司在保护债权人、职工、客户等利益相关者合法权益方面所承担的社会责任，以及公司在社会公益事业方面所采取的措施。

公司已披露社会责任报告全文的，仅需提供相关的查询索引。

第七十二条本准则自2014年1月1日起施行。

原《证券公司年度报告内容与格式准则》(证监会公告〔2008〕1号)、《公开发行证券的公司信息披露编报规则第6号——证券公司财务报表附注特别规定》(证监发〔2000〕76号)、《公开发行证券的公司信息披露编报规则第8号——证券公司年度报告内容与格式特别规定》(证监发〔2000〕80号)同时废止。

20xx年已经过去，在过去的一年里，国家进一步采取了歇制房地产出现泡沫经济的宏观调控措施，导致国内各地房地产销售额不同程度的下降。

台山市房地产经济虽然无泡沫，但也不可避免的受到上述全国性大环境的冲击，普遍出现销售不旺的困难局面。

但是，我们公司全体员工在这种严峻形势下，能够紧密的团在公司领导层的周围，在董事会正确领导下，各部门、各单位各级员工的积极努力，发扬敢于拼搏的精神，客服各种困难，仍然取得了可喜可贺的成绩。

因此，我代表公司董事会，向全体员工、各级主管干部表示衷心的感谢!

在过去的一年里，东方豪苑以极高的消化速度和消化率顺利占领台山市场。

上半年，三期工程全部顺利完成竣工验收。

目前除尚余小部分高层住宅单位外，其余全部销售完毕，销售率达到98%，别墅和商铺单位已全部售空。

去年，公司全年销售金额达到一亿五千二百多万元，回笼资金一亿六千多万元。

元旦锦江的开盘销售场面异常火热，销售率节节攀升，实现了2014年的开门红，在台山市房地产市场再次引起轰动效应。

项目全年未出现重大质量及安全事故。

酒店的筹备工作也在密锣紧鼓的进行中。

在招商工作中，成功引进了华润万家这样的大型商家，华润万家的进入，将成为台山地区的第二家大型综合超市，也将会大大的提升了东方豪苑社区档次和综合竞争实力，为公司的社区品牌增添了更丰富的色彩。

物业管理方面，物业公司在广大员工的辛勤付出中，以饱满的热情和团务实、敬业求进的精神，紧跟公司发展的节拍，不断吸收和借鉴物业管理行业精华和成功经验，专业服务水平和内部管理水平得到逐步提高。

公司在提高全体员工的专业素质上和内部管理水平上做了不少努力，持续进行各种的员工培训，通过学习，全体员工的服务意识与服务技巧有了较大的提高，专业素质得到加强。

现在，物业公司各班组已初步形成依章办事，遵守公司规章纪律和客户服务程序的良好风气，各项工作基本实现有章可循，有据可依，有记录可查。

工程管理方面，通过工程部全体的努力，不断提高工程质量，确保确保工程进度，各专项责任人全面负责自己区域内的工程进度、工程质量和施工安全工作，保质保量完成公司下达的任务。

同事们，20xx年的成绩即将成为历史，新的一年已经开始，对于我们德祥房地产又即将翻开新的一页，续写新的篇章。

新的一年，将是新的形势，新的挑战，新的要求，我们面临新的任务，新的机遇，新的挑战。

第一、物业管理方面

物业管理工作好就比产品的售后服务，直接关系到我们东方豪苑在社会上的形象，影响公司的长期发展，故打造品牌物业将成为物业公司20xx年度的工作重点。

去年物业公司存在几个比较重要的问题：

(一)是人员流动性过高，专业人才招聘困难。

去年全年共计离职员工人数将近120人，相当于一整个物业公司人员。

员工流动性高，

必然导致一些列的问题出现：一方面增加招聘费用、培训费用等管理成本;另一方面让内部业务流程等不能有效的延续，让部分工作不能有效开展起来。

所以，针对此问题，物业公司须综合详细地分析员工离职的主要原因，及时采取有效的办法，努力提高内部员工的归属感和凝聚力，体现更多的关怀，让员工感受到家的温暖，减少员工流失。

与此同时，通过各种渠道和各种办法，招募优秀的物管人才，保证物业公司良性发展。

(二)是安全防范工作仍存在有漏洞。

由于保安人员不多，人员流动性大，专业素质仍有待提高。

在安全防范方面例如装修

管理和出入控制等方面，各项手续要遵循“人性化、服务性”原则的同时，也要兼顾确保安全性目的。

小区出入口检查等方面仍需要进一步加强工作，对此，下年度应从人员素质上着手，努力建立更完善的安全综合防范系统，做好“防火、防盗、防人为破坏”三防工作，确保小区安全无问题。

(三)是内部管理和工作流程须进一步完善和规范。

目前，物业公司在港联顾问公司的指导下，内部管理和相关业务流程已基本建立管理框架，但也还存在较多不足和有待改进的地方。

例如物业公司内部的相关业务流程、工作指引、服务指引还不不完善;管理层对一线工作人员的指导性不高;工作人员服务意识不足等。

导致小区业主对物业管理工作满意度不高，不断的有不满情绪出现。

因此，物业公司应从“服务就是让客户满意”，“业主至上，服务第一”等服务理念出发，强调对客户工作的重要性，加强内部管理，进一步完善内部工作流程和工作指引，加强员工教育培训，在实际工作寻求突破。

(四)是创收能力进一步提高。

去年物业虽然现在推出了一些个性化服务项目，但现仅限于内部客户，且在价格上与服务水平方面与社会其他同行相比无明显优势，会所的功能也没有充分的发挥，这些问题都有待下年度积极探索解决办法，利用好现有的有利资源提高创收能力。

第二、公司内部管理方面

(一)是进一步完善公司规章制度，细化管理流程。

严格执行公司的各项规章制度，逐步与规范的管理体制接轨，进一步明确内部分工和职责，建立顺畅的上传下达通道，团协作，规范有序的工作秩序，有利推动各项工作顺利开展。

(二)是加强团队建设，努力提高员工素质。

首先，进一步加强职工队伍的思想工作，

促进员工思想观念的转变，在积极转变工作作风方面下功夫，对全体员工适时安排员工学习，提供交流平台，在公司内部建立学习的氛围，通过培训学习不断提高员工整体素质，配合总结公司的发展需要，尽快打造出一支可以高效、实干的企业团队，为公司的发展提供优秀的人才资源保证。

第三、工程管理方面

强化工程管理，细化工作计划。

积极加强对施工单位的管理工作，对项目进行分解，

明确各阶段的工作内容、工作难点、工作时间等，采取分段控制，责任到人的办法，真正做到“凡事有人负责、凡事有人监督、凡事有章可循、凡事有据可查”。

对工程安全、质量、进度上严格要求。

严罚重奖，充分调动了施工单位及监理人员的积极性，充分发挥他们的潜能，逐步使各施工单位的管理工作与我公司的管理同步;积极与施工单位沟通，了解施工单位的难处，及时排除工作中的困难，推进项目建设，从而保证了按期、保质、保量、顺利完成各项任务。

同事们，在新的一年里，光荣和梦想同在，挑战与机遇并存，站在新的起点上，让我们团起来，携手并肩，振奋精神，不断创新，寻求突破，向着更高更远的目标奋进，努力续写全新的灿烂与辉煌!我相信，在全体员工群策群力，齐心协力，一定能完成好公司的各项任务，我们有信心在新的一年里再创新的成绩，为公司的发展壮大做出更大的贡献。

20xx年是金锁匙企业面临繁重经营任务和业务拓展突飞猛进的一年，也是公司进行二次创业，初步实现经济效益与社会效益同步、协调发展的一年。

在董事会和政府上级主管部门的领导下，我们始终围绕着将企业做大、做强的根本目标，努力适应新形势下的发展要求，在强调“服务深层次、管理上台阶”的基础上，积极参与市场竞争，并向物业管理市场领域进行了大胆而卓有成效的探索，较好地完成了各项经营任务。

具体体现在以下几方面:

一、与时俱进、开拓进取，努力营造良好的经营环境

将20xx年的工作概括为“面临繁重经营任务”和“业务拓展突飞猛进”是最贴近公司一年来发展实际的，因为我们在抓住发展机遇的同时，也面临着巨大的挑战压力。

在切实保障各新增物业顺利进驻、全面提升服务质量的前提下，努力致力于“金锁匙”物管企业品牌的建设，是贯穿全年工作过程的主流。

事实上自元月14日签订中国移动物业管理服务合同开始，我们先后与小隐垃圾组团综合处理基地、中国联通、市人民法院、市政维修管理总结公司、广东百胜餐饮、农村信用合作社等单位建立了稳固的合作伙伴关系，以此进一步巩固了“金锁匙”在中山物管行业中的重要地位，初步迈向了规模化经营的发展轨道。

为积极参与市场竞争，我们一方面努力营造良好的外部环境，充分凸显金锁匙企业物管服务新优势，在品牌传播方面做了大量的工作，包括策划、印制宣传画册，成立清洁工程队和营销队伍、选派保安参加由中山市劳动局、社保局、保安公司、电视台等单位主办的保安大比武;参加近期由房管局主办的房地产博览会等。

另一方面，我们专门组织成立了以总结经理为首的“资质申报”领导小组，从内部资料的整理，到外部各相关主管行政部门间的协调等，都做了周密的安排。

由于措施得力，组织到位，11月份我们收到了由省建设厅发来的通知，金锁匙公司通过各方审核过关，已经核准成为国家二级资质物业管理企业!以此同时，致力于创立交警支队大厦物业市优系统工程是我司充实企业服务内涵的重要举措，为了有效推动创优进程，早在七月份开始，我们亦像申报二级资质一样，组织成立了以管理部门为首的“交警支队大厦物业创优领导小组”，并按原定计划全面展开了相关工作。

由于缺乏专业的营销管理人才，5月份成立的营销部门于7月份解散，虽然该部门在此阶段未取得进展和突破，但从企业经营角度，我们已经对市场开发进行了大胆的尝试和探索，也取得了许多宝贵的经验。

营销部门的解散并不意味着对市场的放弃，反而更加坚定了我们向市场要发展的信念。

为树立科学的市场发展观，我们动员各级管理人员在强化服务意识同时，不断提升市场意识，实现了从总结经理到各部门、甚至各基层物业助理都是营销专员的创新经经营新理念。

如11月份大涌豪诚制衣长一位姓钟的厂长去移动服务厅办理缴费业务时，认真观察保洁员服装上goldenkey标志并询问服务情况，保安员便主动上前介绍我司的服务项目，之后记下了钟厂长电话号码，及时向公司反馈了此信息(该项目现已做方案，安排了专人跟进)。

类似于该情况的还有很多，意向客户也不少，充分说明全员营销在我司企业内部蕴藏着非常大的潜力，只要用心挖掘和开采，必将为未来市场开发事业作出巨大的贡献。

很显然，金锁匙企业纯属市场化运作的物管企业，我们不搞投资，不作资本营运，加上物业管理属劳动密集型和服务密集型行业，又是微利行业，因而把握经营方向、充实企业内涵在我司发展实践中显得更加重要。

也只有企业内部不断强大，从创新经营的角度不断推动企业发展进程，缩短与诸如深圳、广州等高尚品牌物管企业之间的差异，才能真正成为中山市物管行业中脱颖而出的佼佼者，为中山物业管理事业作出杰出的贡献。

二、排除万难、沉着应战，确保日常工作的顺利开展

一年来，通过董事会各成员的努力，公司在原小区、检察院、中院、交警几个托管物业的基础上新增物业达六十几个点位(含各独立联通基站)，遍布于中山城各个镇区。

从中国移动第一间服务厅进驻开始至四月份止，陆续进驻服务厅28间、联通基站33个，同时还于1月16日组建成立小隐垃圾综合处理基地物业管理处，公司由原来的130几人在短短的几个月中突增至400余人。

面对着迅速增员和由此带来的压力，我们一方面要展开招聘及培训工作，同时还要下到每个点位了解物业的基本情况，并及时准确地作出工作部署和人员安排。

根据物业接管的合同要求，各物业托管必须在接到业主通知后的几天进驻，包括物业交接、员工租房、培训、人员配送等。

在此情况下，公司从总结经理到各部门团一心，夜以继日地沉着应战，终于圆满完成了各项物业顺利接管和人员派驻的各项工作任务，得到了业主的好评。

自5月1日开始，中国移动公司凡遇促销活动都要求我司另外加派保安员前往支持，仅国庆节期间就有26名保安员前往各服务厅提供有偿服务，从根本上保障了厅外促销活动的顺利进行。

由于中国联通发射基站从11月份开始，全面启动110安防报警系统，这就意味着近60名在基站工作八个多月的保安员随即面临解聘和转岗分流的新问题。

我们一方面将符合其它工作岗位保安员进行了转岗分流，另一方面对超过30岁或日常考核中存在种种问题的进行了劝退和解聘。

由于事先安排得当，思想工作到位，使得基站撤离工作平稳过渡，在确保八个月来无安全责任事故和投诉的前提下，圆满完成了中国联通委托的各项工作任务。

我们还清楚地记得，八月份是公司申报和准备晋升二级资质相关资料的关键时期，由于省建设厅文件规定，二级资质企业必须具备中级职称以上的相关专业人才10名，物管面积达到规定标准，而按今年的情况来看，在管物业面积是达到了规定要求，但具有中级职称的只有3个，我们还差7个资质证书。

众所周知，在当今人才市场中，中高级专业技术人员对自己的技术职称证书都非常重视，如何获取这些证书，并得到当事人的支持，确实是我们在此阶段的一大难题。

正当我们在为此事一筹莫展之时，8月15日接到西区城管办电话，天海城住宅小区原开发商天隆公司以物业管理合同到期为由，想收回物业管理权。

此消息对于当时的经营管理者来说，无疑又是一道难题的开始。

在此情况下，我们并没有退缩，一方面发动业界朋友帮忙联络中级职称技术人员，确保在规定的时间内向市房管局呈送二级资质申报材料中最关键的中级职称证书，哪怕是不惜一切代价都要申报成功;另一方面，为天海城的续管工作展开了一场艰难而曲折的拉锯战。

从西区城管办到市房管局，从小区居民到组织成立业主委员会，我们来回奔波，可以说是用尽了千方百计，只要是对我司续管工作有利的，我们都去做。

在天海城工作过的老员工都清楚，我们在前两年投入了太多的.精力，完全是从连月亏损中走过来的，刚好2004年开始有一定的收益，天隆公司便想介入，这对谁来说都于心不甘。

通过几个月的艰难努力，我司不仅通过并获得了国家二级资质，对天海城续管工作也有了很好的进展，我们有绝对的优势战胜天隆，有足够的信心在未来几个月内与天海城小区业主委员会签订合法的物业管理合同，并用事实诠释苦战能过关的真正含义。

同样，在许多次大规模人员派驻和成立基地、市法院等管理处的过程中，涌现出了一大批先进个人事迹，许多骨干特别是保安部管理人员不分昼夜忘我工作;各管理处主管更是全力配合，通力协作，抽调组员前往顶班支援，多数保安员和基层骨干甚至连续数十小时坚守岗位，直到各点位人员全部补充到位为止。

充分证明了我们的团队在关键时候能随时展现出高度的工作责任感和强烈的集体主义精神，对于金锁匙企业来说，他们的每一份耕耘与付出，乃至从中体现出的顽强拼搏和无私奉献精神，都是非常难能可贵的;正是因为全员的热心参与和支持，才有了金锁匙今天繁荣、稳定、健康、向上的新局面。

我们有足够的理由深信，只要我们时刻怀着奋发图强、团进取的工作心态，再大的困难和挑战都能攻克，我们随时准备接受并有能力圆满完成董事会和业主委托的任何工作任务!

三、把握大局、科学管理，全面提升整体的服务质量

“向管理要效益”是金锁匙发展物管事业的基本信念，也是我们赖以生存和发展的客观要求。

以业主需求和市场机制来调节服务行为，不断修正管理方式和策略，最大限度地获取经济效益、社会效益，并且坚持两个效益的统一和协调。

在我们心里，金锁匙企业如同一列火车，员工如同带有动力的车厢，人人有自己的动力，在车头的带领下阔步前进，逐步培养起团队意识，形成克己、忠诚、服务、合作及忠效精神。

由于金锁匙托管物业规模的迅速壮大，员工队伍不断递增，传统的管理方法和运作模式已经无法适应新形势下的发展要求。

长期以来形成的权责和职责不清一直使内部工作发生重复、遗漏和相互推诿现象，这直接制约着企业向前迈进的步伐。

在分散型、网络化构布局的现状下，我们先后两次对内部组织体系进行了改革，对部门职能和权责重新进行调整，对执意阻碍公司发展的个别高层领导予以辞退处理，从源头上抑制了不良歪风的蔓延，更好地引领着金锁匙企业向科学、规范化方向迈进。

为规范管理，运用现代科学管理理论指导工作实践，我们合各阶段的管理实际，对内部组织体系进行了两次大的调整。

第一次是在五月份前，我们集中精力推行以职能部门为主导的扁平化层级管理模式，把反对内耗，提倡团队高效协作，努力提高服务质量和工作质量作为中心任务。

同时相继成立保安部、保洁部、客户服务部和清洁分公司(对外利于清洁队业务拓展)，充分发挥各部门职能优势，有效调动了全员参与管理的积极性。

第二次是在七月份以后，我们围绕着合理健全监管机制、强化制度落实为主要目标，在管理创新、制度创新的层面进行了大胆的尝试。

同时成立了对移动服务厅实行统筹管理的品管一部，对城区各管理处实行统筹管理的品管二部，对单一向外提供保安服务的点位明确由保安部直线负责兼管。

要求各统筹部门在新形势发展要求下，始终站在提升服务品质的高度，带领所属基层组织向高标准、严要求、人性化的服务领域迈进。

通过工作实践，我们很欣慰的看到，各点位物业管理工作逐步走向规范，服务质量正在朝着既定的目标逐月上升。

仅以中国移动服务厅为例，在通过对三十几间服务厅实行统筹管理后，客户满意程度在逐月上升，各店面经理评分的总结平均分数从6月份前的91.96分上升到了现在的96.30分;得满分的由3月份的2间到7月份之后的10间以上，四季度得满分的分别为14间、17间和19间。

通过上述调查情况来看，我们对移动服务厅的物业托管工作质量正呈良性上升态势，业主的满意程度也在逐月提高，与移动公司后勤服务中心及各店面经理之间的沟通更加趋于和谐。

让所有一线物管人员站在业主的角度考虑问题和真正融入到业主工作环境去的设想已经成为了现实。

对沟通100服务厅的托管，是我司本年度最具挑战性的工作，而它也占去了我们大部分的管理精力。

由于34间厅都分布在中山城及各个镇区的繁华地段，人员流动都非常大，加上各点位按合同约定派驻人员较少，只要对管理稍有放松，随时会引发投诉或其它的安全事故，因而它一度成为实践工作中的难点。

如何在确保服务厅安全的基础上全面提升服务质量，是我司全面展开品管一部工作的中心任务。

大家都知道，沟通100服务厅是中山移动公司对外展示企业形象的重要窗口，因而对店面的管理非常严格，他们不仅强调服务厅环境整洁，而且还非常重视物管人员在厅内行为规范。

就以保安工作为例，服务厅保安员在值班过程中既要维持厅内秩序和厅外的车辆摆放，还要站在服务的角度引导客人办理业务，包括帮忙整理宣传资料、客人离开后及时将座椅摆好等。

只要是对提升服务厅整体服务质量有利的，并严格按照广东移动中函『2004』第231号文件和《物业管理合同》精神及要求，扎实做好服务厅物业托管的各项工作。

为确保服务厅夜间安全，保安部就出动46次查岗，每次查岗工作都在凌晨1点至6点进行，从根本上遏制了睡岗情况的出现。

在后勤保障体系方面，清洁队不仅要每月两次对三十四间服务厅巡回进行大型清洁，包括服务厅地面打蜡、抛光、清洗外墙招牌和地毯，还要承担对每个厅的物品配送任务。

凡遇新店开张，我们还要组织人员协助移动后勤中心布置，代购植物等饰品。

就以圣诞节为例，后勤服务中心要求我们对所有服务厅进行布置，并征询每位店面经理的意见，了解个性化需求情况。

自电话征询意见、采购圣诞树等饰物，到物品配送和布置，我们分三条线路进行，足足忙了一个星期。

正是通过长期以来的真诚服务，才赢得了广大店面经理和后勤服务中心主管部门的肯定和支持。

当然，在管理实践中，因各基层员工的素质差异，我们也出现过一些工作失误，如沙溪服务厅在6月份有一名保安在值夜班时，轻信他人而被骗，喝了人家给的饮料后昏睡在服务厅门口，造成重大投诉，所幸的是不法分子只拿走了保安的现金和手机，未对服务厅造成任何损失。

针对此事件，我们一方面对内部员工展开安全防范和教育培训工作，同时将此事件在内部保安队伍中曝光，以此让大家吸取经验教训，在工作中处处以安全工作为重，全面提高安全防范意识及能力。

正是基于管理实践中存在的种种问题，我们合服务厅日常工作实际及要求，认真制定了《服务厅物业助理月度工作考核》，将服务厅所有工作要素进行明细，与各服务厅物业助理业绩及指标全面挂钩，从根本上强化物业助理的工作责任感。

通过12月份试行的情况来看，效果非常显着，为2005年全面推行和不断提升服务厅服务质量奠定了坚实的基础。

在管理处日常工作当中，我们采取品管二部领导下的经理负责制，对各管理处主管进行直线领导。

品管二部经理是日常工作的统筹者，同时又是监督检查者，在内部管理上，要求每周六召开一次主管人员例会，会议的内容就是反映情况、沟通信息、协调关系和解决问题。

对管理处要求每位员工都是信息收集员，无论是业主的要求希望，还是大厦或区内各类动态现象的出现、员工情绪的细小变化，还是物业设备的异常反应等等，凡是对管理质量产生影响的，在自己职权和能力范围内解决不了的，都将作为信息及时在例会中反映，以便总结经办及时作出处理，并记录存档。

对发现管理中存在的问题，要求及时加以纠正，做到有部署、有检查、有总结，从而有效保证了各管理处工作质量的日渐提升。

四、着眼未来、追求高效，深入开展流动红旗竞赛活动

合我司托管物业网点分散的实际情况，为激发基层员工的工作热情，提高公司整体服务水平，我们自三月份开始，在各管理处和以移动营业厅为单位的三十几个小组中全面展开了以追求高质量管理目标为主要内容的流动红旗竞赛活动。

制定了具体的竞赛方案，明确了竞赛的评比考核办法和表彰奖励规定，并对考核指标逐项分解予以量化，按季度进行考核评比。

流动红旗竞赛活动在各单位中引起了极大的反响，得到了全体员工的热情参与和支持。

通过深入开展流动红旗竞赛，各参赛单位在做好日常管理工作的基础上，努力查找管理上的漏洞，发现问题及时给予整改，为促进我司整体物业服务水平起到了积极的推动作用。

为了搞好竞赛，我们专门成立了以总结经理挂帅的流动红旗领导小组，由各部门负责人担任组员，并根据各物业特点制定出了竞赛活动方案及规则。

公司各级领导从物业服务合同要求和业主考核标准出发，切实加强对流动红旗竞赛活动精神实质的指导，使得公司上下形成了“比、赶、超”的活动氛围。

在竞赛活动过程中，有许多工作需要各个部门密切配合、共同完成，如每个月或每个季度对参赛单位的考核评比，都需要各部门分阶段下点检查评分，包括客户服务专员还要负责征询业主意见，使竞赛活动更加趋于客观、公正。

并在每个季度末及时组织评比、表彰和奖励，使大家感到参与竞赛荣获先进的奖励看得见摸得着，具有实实在在的激励作用。

本年度共评出流动红旗获奖单位22个、获奖180人次(含尚第四季度，因时间关系将推迟到一月份颁奖)。

事实证明，开展流动红旗竞赛活动是一年来我司管理创新中的一项重大举措，为保障各托管物业平稳运行，实现“服务深层次、管理上台阶”的目标发挥了重要作用。

通过深入开展流动红旗竞赛活动，我司各项物业服务质量有了明显的提升，与业主之间的协调和沟通渠道也显得更加畅通，得到了多数业主的好评。

我们将借助一年来全员参与、互动交流、竞争促进的机会，认真总结竞赛经验，将流动红旗竞赛活动在2005年继续开展下去，为企业经营不断注入新的活力。

五、着眼未来、增强内涵，逐步建立独特的企业文化

为增强企业内涵，全面提升员工特别是基层管理人员的服务水平，我们非常重视对员工的素质教育和培训工作。

尽管网点分散，组织培训活动非常困难，每次培训都要花费大量的人力物力，但我们还是根据各阶段的实际情况精心策划和组织，确保了各项培训计划的顺利实施。

一是行政部加强了入职员工的培训，使员工在进入公司的第一时间就能有受训机会;二是针对不同时期的管理情况进行素质培训，包括服务意识、安全意识、员工心态、实战技巧、保洁服务等，每期参与人数达五十人以上的培训活动进行过20次;三是根据保安队伍建设的需要，将保安送往中山市保安培训学校进行封闭式学习，使之更加清楚保安工作的各项要求，强化安全管理意识，受训人员超过160人次;四是以管理处或小组为单位进行日常培训工作，要求各单位负责人做好各阶段的培训计划，将培训工作落到实处;五是组织相关专业人员巡回下乡培训，由培训师、各部门专职人员亲临现场进行工作指导。

通过分层次、分阶段、全方位的培训，员工的服务意识、业务技能和工作质量得到了逐步的提高，为有效开展物业服务工作奠定了坚实的基础。

九月份开始创办的《金锁匙物业》专刊，是丰富员工精神文化生活和企业文化内涵又一重大举措。

我们通过建立和搞好金锁匙自己的刊物，将企业与员工更紧密地联系在一起，努力使刊物内容更加丰富、健康、精彩和贴近员工生活。

并动员全员参与，形成金锁匙人独有的精神风貌。

同时我们还建立了会务记录及会务档案管理体系，即将每次会议内容进行详细记载并整理成册，实时将会议内容和讨论果进行及时反馈和存档，这样不仅能有效促进各部门工作，对企业文化和发展历程的检索具有非常重要的意义。

建立富有金锁匙自身特色的企业文化是我司发展进程中的重要使命，虽然20xx年在文化建设方面还是刚刚起步，但我们有信心在未来的工作中将她更好地延续下去，为有效推动金锁匙企业健康向前迈进而作出卓越的贡献。

六、20xx年工作计划

通过一年来的努力和实践，我们在回顾过去、总结经验的同时，对20xx年的工作目标也显得更加明确和清晰。

20xx年将是金锁匙公司继续保持良好发展势头，实现经济效益、社会效益、企业内涵、管理水平同步、协调上升的一年，并围绕着这一目标展开各项工作部署。

1、整合企业资源，提高整体作战能力

对企业内部各职能体系进行优化重组，是提高企业核心战斗的重要保证，20xx年的组织架构，将是以市场开发、全面提升服务质量为中心任务而组建的。

拟将中国移动服务厅、城区各管理处、直属保安服务体系进行块状管理，在确保各块状管理质量稳步上升、保证无安全等责任事故的基础上，努力致力于新物业托管项目、保安服务和清洁工程等市场领域开发。

2、推行考核机制，强化全员的竞争意识

在全面推行移动服务厅物业助理月度工作考核的基础上，继续深入开展流动红旗竞赛活动。

同时建立并完善对各部门经理、管理处主管、基层员工的绩效考核体系;加快岗位工资与考核工资相合的资薪改革进程，倡导员工强化优胜劣汰的竞争意识、加强学习专业知识、自觉遵守并维护公司的管理制度，切实保障在提升企业整体工作质量的同时，提高全员的收入水平。

3、引进先进经验，提升企业的管理水准

中山港科技新城项目的跟进和接管，将是我司2005年市场开发领域中的第一颗硕果，但也是我们面临新的挑战压力的开始。

由于该项目属开发区高尚住宅小区的重要典范，因而对该智能化小区的物业管理工作提出了非常高的要求。

为此，我们将聘请具有国际先进管理经验的顾问公司作为对该小区进行物业管理的合作伙伴，并从中汲取管理经验。

聘请顾问公司将有几方面的目的，一是通过合作，确保科技新城的物业管理工作达到开发商要求;二是通过新项目的营运，更高地总结成功经验，形成金锁匙企业自己的管理特色，并有效引领城区各管理处、中国移动服务厅等物业朝着规范化方向迈进;三是通过对科技新城项目的管理，充分凸显金锁匙公司在物管行业中的品牌优势，更好地向业界展示优秀管理成果，并以此形成良好的社会效应和品牌战略目标。

4、开发边缘产业，确立家政服务新方向

建立家政服务模块，是我司实现“服务深层次”的基本发展策略，而与顾问公司的合作，并通过对科技新城进行“人性化、保姆式、零缺陷”的服务实践，将是加快建立家政服务模块进程的有力保证。

在2005年中，我们将本着将家政服务作为公司未来开发边缘产业的基本发展策略，并初步形成和建立家政服务体系雏形，为金锁匙企业的后续发展奠定坚实的基础。

七、总结括

可以很坦言地说，20xx年是金锁匙企业有史以来最有成就的一年，也是我们倍感任务重大、不断应对和破解挑战压力的一年。

在新的管理体制成功运行并发挥重要作用的过程中，得到了广大业主、董事会及各级员工的鼎立支持和配合，使得我们在繁荣、稳定、健康、向上的发展氛围中顺利完成了全年的各项工作任务。

我们有足够的理由深信，在全体员工的共同努力下，20xx年的工作将做的更加出色，一个具有独立企业精神风貌和富有自身创新经营特色的金锁匙公司，将会在未来的发展历程中谱写出更加辉煌的篇章!