方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划。我们应该重视方案的制定和执行，不断提升方案制定的能力和水平，以更好地应对未来的挑战和机遇。下面是小编为大家收集的方案策划书范文，仅供参考，希望能够帮助到大家。

推进粮食产业高质量发展 企业服务提升行动方案篇一

一、统一思想，提高认识。

宾馆领导及各部门认真组织学习了星级饭店评定标准及访查规范，明确内容，明确职责，明确要求，一级抓一级，层层抓落实。通过学习，使全体员工认识到服务质量是宾馆经营管理的生命线。宾馆成立了以总经理为总负责人的宾馆星级复核整改和服务质量提升小组，并充分发挥内审员职能作用，与提升服务质量活动小组成员及人力资源部积极配合，根据各部门的工作计划和内容，落实交叉互检制度，定期做好检查记录。各部门结合岗位工作性质，制定了具体的工作措施，经开会讨论，找准工作的结合点，找出工作中的不足和薄弱环节，不断加以完善和改进，从而有效提升服务质量。

二、突出重点、抓好培训工作。

宾馆按照年初各部门制定的培训计划，按照“缺什么训什么，什么弱训什么”的原则，加大培训力度，完善培训内容，重点开展了岗位技能培训、语言强化培训、行为规范培训等基础培训内容，为提升星级宾馆服务质量打下了坚实的基础。以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设的重点。为提高员工素质，宾馆始终坚持以人为本，把全员培训放在一个重要的高度上。邀请区内外专家学者来宾馆授课，既讲授理论知识，又传授实践本领，对员工进行全面综合的培训，全面提高员工服务意识与水平。宾馆先后与xx酒店管理公司、xx管理培训公司签订了培训协议，投入资金购买了xx资源杂志等书籍、光盘类培训教材，建立了培训电教室，在做好全员培训教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训等内外相结合的多层次的培训教育制度。并把培训工作与开展争先创优和提升服务质量活动结合起来，确保培训工作取得实效。

三、坚持以人为本，加强“软件”建设

在加大力度开展培训，提升宾馆整体服务质量的同时，加大宾馆服务软件建设的力度，强化服务基础和服务意识，尤其是严格贯彻落实四星级宾馆的服务规程，使宾馆的服务和内部管理更趋规范化，在质量管理方面打下扎实的基础。

1、质检部根据不同岗位的工作性质和要求，按照标准和规范，认真落实日检、周检、月检的服务质量检查制度，严抓细抠，发现问题要明确责任，督促整改和限期整改，实行跟踪问效。

2、宾馆今年还在以往质检部的基础上组建了以各部门经理为成员的质量检查小组，强化质检小组力量及功能。质检小组按照服务规范和星级标准对各部门、各区域进行每周一次定期检查和不少于两次的不定期检查，针对检查中发现的的问题，质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复查。对整改不力和敷衍了事的部门实行连带扣罚，以切实督促部门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客满意度。

3、为巩固已取得的良好局面，建立了值班经理每日重点部位巡检制度，每天的巡检部位不得少于七个点， 依照各岗位操作流程的相关规定和质量要求，开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作，让每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水平和能力，使宾馆的质量管理通过中层干部层层传递。

4、“顾客满意”是宾馆永恒的主题。为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，由前厅经理负责宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，从而较好地建立了宾馆的宾客投诉处理体系，及时有效地处理宾客意见和投诉。

5、在以往的基础上完善了目标管理考核办法，落实每月考核制度，对每个部门的工作情况实行量化打分，查找存在的问题，对照检查出来的问题，区分不同岗位、不同环节，制定整改措施，从而不断完善宾馆内部监督和运行服务质量的制度和标准。

四、对照星评标准，制定措施，加强整改。

针对去年星级复核中暴露出的问题和不足，在地、市行业主管部门的多次检查指导下，按照四星级标准和要求，制订了详细的工作方案和整改计划，以市场需求为导向，逐步改造硬件配套设施，增加服务项目，强化内部管理。宾馆对照星级标准的要求，合理有序地开展硬件的维修保养和整改工作。

1、宾馆着重将客房设备进行改造，为部分房间购置了新床垫及床单等布草，对房间冷热水标识进行更正，对房间和楼道照明进行了调整，提升了客房的舒适度。

推进粮食产业高质量发展 企业服务提升行动方案篇二

二、活动主题

唱响服务主旋律,强化职责抓落实,塑造后勤新形象,实现后勤新跨越.

三、组织领导

组长:崔玉海

副组长:顾光营陈国林

成员:聂国良李绍忠任丙年张玉堂李实王波

四、任务目标

五、活动安排

“服务质量提升年”活动分四个阶段:

（一）学习动员阶段（4月份）

2、各科室（中心）要在本科室内进行广泛深入的思想动员,制定出本科室的具体活动实施方案。

3、后勤管理处进一步修订和完善《后勤员工行为准则》、《后勤服务承诺》等相关材料,重申《首问负责制》、《责任追究制》,启动后勤服务热线,建立完善沟通机制。

4、各科室（中心）制定《常规工作责任分解表》、《工作流程图》、《服务承诺书》、《检查考核办法》及相关记录表；重申岗位职责,落实《首问负责制》。

（二）组织实施阶段（5月-10月份）

本阶段是“服务质量提升年”活动的重要阶段.各科室（中心）在广泛发动,提高认识的基础上,要按照“谈思路、出实招、话服务”活动的表态发言和本科室（中心）制定的具体活动实施方案扎实做好每一项工作,完成活动的各项任务指标。

1、各科室（中心）组织学习活动实施方案、岗位职责、服务标准规范、服务承诺及其它材料,进行系统的职业培训。

2、各科室（中心）对照科室的规范、要求、标准进行自查整改,标准要高,要求要严,落实要到位；要善于发现问题,及时解决问题；要注重细节,注重养成。

3、开展好各科室（中心）的各项活动,做好本职工作。

4、后勤管理处开展“服务质量提升年”活动领导小组进行督导检查。

（三）巩固提高阶段（11月份）

开展后勤服务质量提升年“回头看”活动,进行阶段总结,提炼经验,分析问题、查找不足,制定整改方案。

（四）总结表彰阶段（12月1日至12月31日）

1、对本次活动开展情况进行全面总结,建立和完善后勤精细化管理长效机制。

2、按照后勤管处“三评”活动实施意见,评选出“服务质量提升年”活动先进集体和先进个人。

3、召开表彰大会。

六、工作要求

推进粮食产业高质量发展 企业服务提升行动方案篇三

推进粮食产业高质量发展 企业服务提升行动方案篇四

根据省国资委《关于转发国务院国资委的通知》（**国资改革〔2020〕**号）以及**公司《关于开展对标世界一流管理提升行动的通知》（**企函〔2020〕***号）文件要求，公司党政领导高度重视，积极推进与神华****项目对标管理提升行动的开展和实施，切实落实好行动方案与工作清单，确保按期实现达标，使对标工作成为***提高管理能力、创新管理方法的有效手段，提高企业管理水平和综合竞争实力，打造国内一流能源化工企业，***实际，特制订本实施方案。

对标世界一流管理提升行动***全面开展行业对标，引进国内、国际同行业先进管理理念、管理机制和先进做法，全面提升企业技术、经营管理水平，***核心竞争能力。

总体要求：确定标杆、寻找差距，制定措施、狠抓落实。

建立对标活动领导小组和对标推进办公室，为对标活动提供组织保证。加强对标活动的指导，使对标活动扎实有效开展，收到实效，特成立对标管理提升行动领导小组。

对标领导组组长：***

副组长：***

成员：**

对标办公室主任：**

成员：各对标部门负责人

对标考核组：**

领导组全面领导***的对标活动，审批对标实施方案，对重大问题进行研究决策，定期听取对标管理办公室的工作汇报。

对标办公室，作为对标领导小组的执行机构。负责落实领导小组的各项决定，负责能效对标活动推进的日常管理工作，做好对标工作的汇报工作。

对标考核组负责对标工作的协调督办、检查考核等工作，确保对标工作高质量完成。

各有关单位要确定相应的对标人员，具体负责本单位的推进工作。

第一阶段研究部署

时间：2020年9月---2020年10月

工作安排：公司成立对标工作领导组，就对标管理提升行动推进召开宣贯会议。公司各部门按部门职责与工作开展情况，深入分析当前工作的现状及存在问题，搜集神华宁煤项目的基本情况，形成内部对标工作清单。经领导组审核，形成对标工作清单，编制对标实施方案。

第二阶段组织落实

时间：2020年10月---2022年6月

工作安排：各对标责任部门，发挥主观能动性，主动出击，搜集神华**项目运行信息及数据，完善对标信息。同时，加强与***联系，***人员赴神华**公司深入开展对标交流。依据收集整理的资料，与神华**进行全面比较分析，从各专业方面来分析和研究，形成部门对标工作报告并组织实施。报告内容要包含对标工作开展情况、量化指标对比、原因分析、改进措施和实施方案。其中改进措施和实施方案要具体、明确、有效，要有可执行性。

第三阶段评估深化

时间：2022年6月-2022年12月

工作安排：对标工作办公室负责跟踪对标整改措施的执行，定期总结，及时跟踪对比，持续改进并进行跟踪、评估。针对影响企业管理的关键因素，有针对性的采取管理和技术措施，实现企业管理提升。

（一）加强战略管理，提升战略引领能力

***战略管理意识不强，投资决策不科学、主责主业不突出、国际化经营水平不高等问题，公司计划进一步强化战略管理意识，紧紧围绕落实国家战略和提升企业核心竞争力的要求，科学谋划战略定位、主攻方向和业务结构，切实强化战略规划的刚性约束和有效落实；实施投资全周期管理，提高投资的科学性和有效性；强化国际化经营，积极稳妥实施“走出去”，构建更加适应国际化经营需要的管理机制。

加强组织管理，提升科学管控能力。

***定位不清晰、机构设置不匹配、授权放权不充分、流程运转不顺畅、管理方式不合理等问题，公司计划进一步明确部门职能定位，科学设置组织架构，探索推行“扁平化”“大部门制”“项目制”管理，建立健全目标明确、边界清晰、权责对等、精简高效的组织体系；分类开展授权放权，综合考虑所出资企业发展阶段、行业特点、治理能力、管理基础等因素，给予不同范围、不同程度的授权放权，全面激发企业活力；完善组织运行机制，进一步压缩管理链条、优化工作流程，确保组织高效运转、快速响应；转变行政化管理方式，依据股权关系，通过法人治理结构，依法履职行权，提升企业管理市场化、法治化水平；加强组织文化建设，着力培育传承国有企业优良传统、体现时代特征的企业文化，积极履行社会责任，塑造良好企业形象，不断增强企业凝聚力、向心力和软实力。

加强运营管理，提升精益运营能力。

针对精细化管理能力不强、成本和质量管控不到位、运营效率不高等问题，公司计划进一步制立全员参与、协同高效、持续改善的精益管理理念，将精益管理运用到研发设计、生产制造、供应链管理、营销服务等全流程全链条，以最小资源投入，创造更多更大价值；加强现场管理，对生产现场各要素进行合理有效的计划、组织、协调、控制，实现生产的安全、优质、高效、环保、低耗和均衡；着力优化供应链管理，持续提升采购的集约化、规范化、信息化、协同化水平，实现采购优质优价和全生命周期总成本最低；完善营销管理和用户服务体系，科学制订营销策略，创新服务模式，不断提升服务质量和品牌形象，提高客户忠诚度和满意度。

加强财务管理，提升价值创造能力。

***财务管控薄弱、资金使用效率不高、资本运营能力不足等问题，公司计划进一步构建一体化财务管控体系，深入推进资金集中统一管理，完善全面预算管理和财务信息化建设，实现财务信息贯通和管控落地；充分挖掘和有效利用财务资源，持续优化资本结构、加强成本费用控制，不断提高资源配置效率；建立健全资本管理体系，有效利用多层次资本市场，提高资本的流动性和回报率，促进国有资本保值增值，不断提升价值创造能力。

加强科技管理，提升自主创新能力。

针对关键核心技术受制于人、创新效率不高、科技领军人才不足、创新体制机制有待完善等问题，公司计划进一步加强科技创新战略规划，强化新兴技术和战略必争领域前瞻性布局，加大研发投入，提升知识产权工作水平，打造长板优势；完善技术创新体系，形成基础研究、应用基础研究、技术创新、成果转化及高新技术产业化相配套的梯次研发体系，加强高水平研发平台建设，加快突破一批关键核心技术；提高协同创新水平，加强产学研用合作，积极融入全球创新网络，推进国企创新联合体建设，打造高水平双创平台，组建共性技术研发平台和技术创新战略联盟；完善体制机制，强化创新考核引导，健全人才引进培养评价激励机制，促进科技成果转移转化，营造良好创新生态。

针对风险防范意识不强、内控体系不完善、合规管理不到位、责任追究力度不够等突出问题，公司计划进一步强化风险防控意识，抓好各类风险的监测预警、识别评估和研判处置，坚决守住不发生重大风险的底线；加强内控体系建设，充分发挥内部审计规范运营和管控风险等作用，构建全面、全员、全过程、全体系的风险防控机制；推进法律管理与经营管理深度融合，突出抓好规章制度、经济合同、重大决策的法律审核把关，切实加强案件管理，着力打造法治国企；健全合规管理制度，加强对重点领域、重点环节和重点人员的管理，推进合规管理全面覆盖、有效运行；加强责任追究体系建设，加快形成职贵明确、流程清晰、规范有序的工作机制，加大违规经营投资责任追究力度，充分发挥警示惩戒作用。

加强人力资源管理，提升科学选人用人能力。

针对人力资源规划不清晰、三项制度改革落实不到位、人才队伍活力不足、高层次领军人才缺乏等突出问题，公司计划进一步强化规划引领，坚持人力资源管理与企业战略、业务发展同步谋划，充分发挥市场作用，围绕人力资源的获取、配置、利用、保留和开发等核心环节持续探索创新，提高人力资源耐企业战略目标的支撑作用；完善市场化选人用人机制，拓展人才引进渠道，着力推行契约化管理，健全薪酬分配激励机制，全面推行岗位绩效工资制度，统筹运用多种中长期激励方式，鼓励支持知识、技术、管理等生产要素有效参与分配，充分激发各类人才的活力动力；加强人才培养和梯队建设，以创新型、专业化、高层次人才为重点，把握不同类别人才特点因才施策，持续优化人才成长路径和队伍结构，全面提升人才队伍素质。

加强信息化管理，提升系统集成能力。

针对信息化管理缺乏统筹规划、信息化与业务“两张皮”、信息系统互联互通不够、存在安全隐患等问题，结合“十四五”网络安全和信息化规划制定和落实，以企业数字化智能化升级转型为主线，公司计划进一步强化顶层设计和统筹规划，充分发挥信息化驱动引领作用；促进业务与信息化的深度融合，推进信息系统的平台化、专业化和规模化，实现业务流程再造，为企业生产经营管理和产业转型升级注入新动力；打通信息“孤岛”，统一基础数据标准，实现企业内部业务数据互联互通，促进以数字化为支撑的管理变革；加强网络安全管理体系建设，落实安全责任，完善技术手段，加强应急响应保障，确保不发生重大网络安全事件。

（一）要强化省国资委重要工作知识指示，抓好对标管理提升行动。各对标责任部门要建立常态运行机制，把对标工作有机地融入到日常业务工作当中，确保对标工作取得实效。对标检查组要督促好对标工作完成，对对标工作要常抓不懈，实现闭环管理。

（二）公司各对标责任部门负责人要提高政治站位，认清对标工作开展的重大意义。在对标工作领导组的统一部署下，积极稳妥地推进对标工作。各负责人要亲自抓工作部署，亲自研究提出工作思路和重大问题的解决方案。

（三）对标工作要结合实际情况，理清工作思路，突出重点，扎实有序推进。各单位要不断地查找差距、自我完善，加强沟通、深入调研、集思广益，借鉴经验、有效地促进对标工作顺利实施，从而进一步提高管理水平，提升经营管控水平，增强核心竞争力。

（四）加强对标过程的宣传引导，宣传**要对对标工作做好舆论宣传，跟进对标过程，让广大员工进一步提高对本次对标工作重要意义的认识，主动参与、积极支持对标工作。各部门要以本次对标工作为契机，深入推进党政融合，为公司高质量发展奠定强大的政治基础。

为了更好推进和深化对标管理工作，并更准确地反映对标管理对促进企业管理水平、提升生产运行质量及正确引导企业经营行为的程度，主要***主要对标改进状况进行评估考核。

（三）对于未按照网络计划节点完成的项目或未及时汇报每月对标工作开展推进情况，考核相关负责人500元/次。

（四）对于项目实施过程中发生违规违纪行为或存在失职、渎职、不作为、乱作为行为的情况，公司***领导干部红线管理办法给予相应的惩罚。

（五）各单位对标管理提升行动实施完毕后，可***《**项目评审奖励办法》相关制度给予奖励。

推进粮食产业高质量发展 企业服务提升行动方案篇五

我门诊部本年度参加医疗服务“三进”活动的人员为余北门诊部即余北红十字志愿服务队骨干成员。

队长：门诊部主任

副队长：门诊部副主任防保科组长

队员：护理组组长

我门诊部红十字志愿服务队的服务对象为余北门诊部辖区的65岁以上老年人、慢性病病人以及5户低保户、五保户困难家庭(5户固定服务对象名单见后表)并为他们提供上门医疗服务和康复服务，并针对其需要送医、送药、送健康知识。并且联合本部健康管理团队对村居医疗机构进行技术指导。

我门诊部医疗服务“三进”活动的团队活动时间确定为每月中旬组织一次活动，并且针对帮扶对象的个户因素，进行有针对性的平时上门健康咨询和送医药服务。

在每月活动开展中，都以志愿服务队的骨干成员为主，活动中以讲座的形式来普及常见的卫生保健知识；以咨询方式来解答百姓在生活中遇到的医疗卫生方面的疑虑；并且在活动开展中为老人们进行常规身体检查。针对病情，免费赠送治疗药物，对需要的辅助检查也相应减免部分或全部费用。在村居卫生室开展工作的同时对卫生室提供医疗技术指导。

此为20xx年余北门诊部红十字志愿服务的总体规划，在活动中我们力求完美地把卫生知识普及到每一个辖区人民的心里，让他们的卫生保健意识逐渐加强并在生活中起到预防作用。让低保户、五保户及特困家庭在疾病中解脱出来，享受来自政府的关怀！

推进粮食产业高质量发展 企业服务提升行动方案篇六

地铁车站内导向标识系统主要功能是引导乘客安全、顺利及迅速地完成整个车站的旅程，避免乘客滞留在车站内引起拥塞。在紧急疏散时，导向标识必须能清晰地引导乘客顺利地离开危险区域及车站。为了给乘坐地铁的乘客清晰明了的导向标识，应对导向进行更新、整改。“站外路引”是乘客乘坐地铁接触到的第一个导向标识，它的定位、安装对提高服务质量以及吸引客流起着重要的作用。

加强员工服务意识培训

车站很多员工均是“硬套规章”的被动服务，主动服务意识较弱。车站可定期召开员工服务意识讨论会及座谈会，剖析服务事件发生的本质原因，鼓励员工畅所欲言，查找现场服务薄弱环节，吸取教训并总结提高。引导员工深刻认识地铁作为“窗口”服务单位，随时接受社会各界的监督，须时刻严谨、规范地履行岗位服务标准，才能树立公司优质“窗口”服务形象。

深入开展服务用语规范、服务形体规范、服务技能等培训

车站定期开展在岗员工的服务标准和服务规范的轮训；对于日常检查、测评中发现的人员服务问题，统一组织对当事人进行思想教育和回炉培训。

车站采取现场演练、实例教学等多样化的培训方式来提高员工的服务意识以及服务能力。

适当开展车站员工礼仪培训，除了可以提高员工的服务质量，也有助于员工自身的发展。

提倡女员工上岗化淡妆

为了提高车站服务质量，可在车站提倡所有女员工上岗时化淡妆。在国际礼仪上，化淡妆是对人的一种尊重，适当上妆可提升车站的整体形象。

公司、部门可定期举行“服务之星”、“蓉城通”等服务评比活动，车站也可每月评选优秀，树立服务先进榜样。每月结合员工日常的服务情况，评出1-2名“服务示范岗”，为全体员工作为服务的榜样，并将先进人员的服务经验与其他员工共同分享。另外可组织站内服务水平较薄弱的员工进行跟岗学习，实行一帮一的带教方式，并要求其写出学习心得。

征集员工服务承诺

在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏征集员工服务承诺，将服务承诺制作为标识张贴上墙，让每位员工每天都可以看到自己的承诺而去践行，并开展服务承诺大评比活动，就员工所做与其承诺进行比较，对一些做法欠缺没有实现自己承诺的员工及时提醒，对做到自己承诺的员工进行大力奖励与表扬，并于每次活动结束后进行总结分析。在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏。专栏包括对员工提出的服务问题进行解答，通过一问一答的形式，对服务标准进行宣传；对服务近况，正面典型事迹的专题报道；对服务热点问题征集多方意见并展开讨论；张贴优秀员工的心得。

提倡人性化服务，关注特殊人群

车站提倡人性化服务，关注特殊人群，实行“一条龙”服务。车站厅巡需留意车站乘客情况，发现老弱病残孕等特殊乘客及时上前帮助，主动带领乘客到站台候车，并让站台员工继续跟进服务；站台员工及时组织特殊乘客安全上车，并询问乘客目的地，待列车启动后站台岗及时通知车控室，乘客所到目的地以及乘客所在列车的车厢位置，以便行车值班员及时与目的站沟通，确保乘客全程的服务。

1）加强车站“6s”建设

根据“6s”的管理要求，对车站物品的摆放进行合理规划，对各种台帐进行归档整理，要求员工严格按照“6s”的要求进行办公，并进行强化监控，使大家养成习惯，从而创建一个良好的工作环境。

2）明确管理架构、责任，明确管理的架构和落实值班站长、值班员等优秀员工的管理责任是抓基础管理的关键所在。对于涉及的行车、票务、服务、培训、材料、宣传、消防、综合治理、计生、统计等十几项工作，车站建立各模块的负责人制度，把每一项工作与站务段模块管理一一对应起来，按负责人各自的特长进行合理分工，使其成为模块工作的牵头人，确保“人人有事管、事事有人跟”的局面。

3）设置“贴心小憩”，让站长作为“贴心小憩”的主人，开展众多丰富精彩的活动，增进大家友谊，增强团队凝聚力，活跃团队气氛，放松疲惫身心，开创美好未来！设置“贴心小憩”，让站长作为“贴心小憩”的主人，根据员工表现，发现员工的不满、失落、困难所在而与其进行谈心，尽车站最大能力帮助员工解决其困难，帮助其度过情绪低落期，重新振作精神。开展众多丰富精彩的活动，增进大家友谊，增强团队凝聚力，活跃团队气氛，放松疲惫身心，开创美好未来！

推进粮食产业高质量发展 企业服务提升行动方案篇七

“优质服务、超值享受”是月亮湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个性的服务，使月亮湾成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的五年里，由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。

在五年的质量管理工作中，“服务=产品·质量=生命”的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客服务的工作态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于服务富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。

当然，“双轨制”的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。

以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。

如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水*，既是酒店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。

1.必须坚定地实行“质量控制”的理论

“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。

质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的参与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。

2.寻找“最短的一块木板”

一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的*均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水*高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量“最短的木块”寻找出来，分析和寻觅服务质量投诉的原因，加以解决。如此才能“对症下药”，延长“最短的木块”，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水*。

3.经常重弹“100-1=0”的老调

“100-1=0”这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真”，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，“小”事不小，细节不“细”，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。所以100-1=0就成立了。

“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水*高低的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中形成共识。

a. 宁信勿疑

顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自寻烦恼，顾客不会花钱买难受，所以对于顾客和投诉，管理人员和部门应“信”，不要“疑”，不管是楼层或厅面服务，发生投诉时，一般是员工或酒店的过失。

b.宁高勿低

遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼，应有运用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改进我们的服务工作。

c.宁严勿宽

对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格按章扣罚，否则无法避免同一错误再次出现。如果一味姑息，则或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。

由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必须也只能由各部门的“首长”、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所当然是“服务质量”。服务质量管理是酒店管理工作中“专业中的专业”，质量管理工作是各部门管理工作中的首务。

其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，发现服务质量的“最短的木板”也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、服务不到位等，加上部分服务有 “即时性”(当然大多数的服务有一定的过程)，管理人员上班时不能整天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服务的情况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间，就很有必要加以量化限制。

“重实效、轻空谈”是国际上酒店管理名家提出全面质量管理(tqm)的方法。要在酒店完善服务质量管理体系，推进质管制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之以恒。切忌“*”或“突击运动式”的管理手段。

1. 坚持部门“每天一表，每周一评，每月一结”的质量管理制度。各部门必须有服务质量每日登记表，建立各部门的服务质量档案，每周应在各部门包括各班组进行一次服务质量评估，每月小结本部门的服务质量，交给酒店相关部门，除大堂副理、当值经理外，酒店还将组织不定期的服务质量检查评比、让优秀服务案例和服务质量投诉亮相，成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记，对部门的服务管理工作予以记录。在此基础上，酒店每月应有全店服务质量的评估报告，建立必要的档案资料。酒店服务质量管理的日常工作包括统计、评判和检查由人事培训部负责。

2.酒店总经理办公会议是酒店服务质量管理理所当然的管理中枢，酒店的服务质量情况是办公会议必议的课题，不再单独成立“领导小组”或“管理委员会”之类的机构，这样可以避免*，增强质量管理的力度，脚踏实地做好本职工作。

3.发挥培训的作用，可以配合经理推进部门的服务质量标准化工作。

4.实行酒店管理人员在店内部门短期轮训，并把轮训工作纳入培训部的工作范围。具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施。

5.各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的服务质量管理小组，部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告。

1.员工是酒店的主人，是服务质量工作的检查者，服务质量问题的发现者，出现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象。

2.零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在服务工作中敢于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理*衡，以利改进服务。

3.创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上，如何提高顾客的满意度，减少或避免顾客的投诉，服务创新就是一种有效的手段。

4.人是服务的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。

5.不要太相信评优创佳之类的“运动”。要有稳健的管理风格，要有“沉得住气”的经营管理和服务，日积月累，才能巩固原有的服务理念。

服务理念的提出和确定为酒店的市场形象定位，经过了近五年的实践，证明是适宜的。它既能体现出酒店服务的特色，也符合市场经济的走向。这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳动的汗水换来的成果，可谓之“来之不易”。全体员工在向客人提供服务时，一定要牢记这八个字，作为服务工作的最终归宿，并千方百计，想方设法为实现此目标而努力。任何服务工作上的过失，都是往酒店的市场形象抹黑。

“完美”是人类追求的目标，也应是我们酒店管理人员和员工应追求的目标。虽然这样的目标很难企求，但如若没有目标，我们的服务工作将会落伍，将无法在酒店行业的竞争中前进。

推进粮食产业高质量发展 企业服务提升行动方案篇八

根据《_关于解决农民工问题的若干意见》(国发[20xx]5号)、《_关于印发农村劳动力技能就业计划的通知》(劳社部发[20xx]18号)和《广东省人民政府关于进一步加强农民工工作的意见》精神，为切实抓好广东省农民工技能提升培训计划，特制订本实施方案。

以“提升技能、稳定就业、促进发展”为主题，紧紧围绕我省经济和产业结构调整升级需要，运用财政补贴政策，组织用人单位、各类职业培训机构和就业服务机构，大力开展在粤农民工职业技能培训和就业服务，促进农民工提高技能和稳定就业，培养适用型技能农民工队伍，促进我省经济社会发展。

（一）坚持六个结合，突出广东特色。

坚持与提高农民工组织就业程度相结合。以企业需求为导向，大力推进定向培训、劳务合作、对口扶贫、劳务代理等工作，促进农民工稳定就业，为经济社会发展提供稳定合格的劳动力供给。

坚持与培养中高级技能人才相结合。加快培养适用型技能农民工队伍，促进我省产业结构调整升级，满足企业用工需求。

坚持与创新培训模式相结合。大力推进校企合作培训模式，充分发挥职业培训机构与用人单位两方面的优势，建立农民工培训与就业紧密结合的新机制。

坚持与加强就业和劳动保障管理相结合。重点扶持用工规范的用人单位加强培训，促进企业规范用工，优化我省用工环境。

坚持与督促企业落实培训责任相结合。突出重点，集中资金扶持有愿望和条件组织农民工培训的用人单位，点面结合，促进企业切实履行农民工培训义务。

坚持完成培训任务与提高培训质量相结合。确保参加培训的农民工绝大部分能考取职业资格证书或专项职业能力证书。

（二）坚持二个导向。

在培训规划上坚持以当地经济和产业结构调整升级为导向；在培训实施上坚持以用人单位的需求为导向。

（三）坚持二个创新。

创新培训模式，建立政府统筹、企业导向、社会参与、个人努力的联动机制；创新投入机制，建立政府、用人单位和个人共担经费的培训投入机制。

三、目标任务

（一）总体目标

（二）任务下达

原则上以各地上年度办理就业登记的外来流动就业人数为基数，综合考虑各地培训鉴定能力、地方资金配套等因素，每年3月底前将农民工培训就业任务分解下达到各市，各市于4月底前下达到县区和用人单位。

（三）培训和补贴对象

培训对象是在我省城镇就业的农民工,其中外省农民工不少于70，外来城镇户籍流动就业人员可参照执行。财政补贴对象是指经定点培训获得专项职业能力证书、国家职业资格证书，并与用人单位签订一年以上劳动合同的农民工（含城镇户籍外来工）。

（一）开展用工检查摸底，全面掌握在粤农民工情况。

加强就业管理，严格执行就业登记和用工登记制度。从20xx年开始，每年的下半年由各地级市统一组织开展一次对农民工就业情况检查摸底。各地要组成劳动保障监察、就业服务管理、劳动关系、劳动工资、等科（处）室、单位参加的联合检查组，依托乡镇(街道)劳动保障机构，采用用人单位、农民工个人自报和随机抽查、重点检查等办法，对辖区内用人单位使用农民工情况进行全面摸查，开展用工登记和就业登记，核发《广东省就业失业手册》，并将调查结果录入“农民工培训管理信息系统”，建立农民工信息库。

（二）开展培训需求调研，制定培训规划和具体的计划。

在用工调查摸底的基础上，各市_门还要通过组织用人单位定期自报和公开征集等方式，广泛收集用人单位对农民工的培训需求，建立农民工培训需求数据库。要结合本地产业发展规划，制订农民工培训规划和年度计划，按计划制订分期培训的具体方案，确定每期重点培训工种，编发培训目录及补贴标准向社会公布，统筹组织农民工培训。各市应于每年2月底前将当年农民工培训计划报省农民工培训工作办公室（省就业服务管理中心）。

（三）认定农民工定点培训机构，实行定点培训。

1．用人单位农民工技能培训就业基地。主要承担本单位农民工和劳务帮扶地区输出劳动力的培训；对在行业内具有优势的用人单位培训机构，经县以上_门批准可承担行业农民工培训。

2．_门农民工定点培训机构。从各级_门所属的技工学校和就业训练中心、百万农村青年技能培训工程基地、高技能人才实训基地中认定，主要承担不具备培训条件的用人单位和高级以上技能农民工的培训。

3．社会农民工定点培训机构。从社会各类职业培训教育机构中认定，主要承担特有行业工种及具有比较优势工种的培训。

（四）依托用人单位，多形式开展农民工技能培训。

1．用人单位自主培训。具有农民工定点培训资格的用人单位，可按照国家职业标准，结合岗位技能要求，制定在岗农民工培训计划和教学大纲，报同级_门批准后，自行组织培训，经考核鉴定领证后按规定申请培训补贴。

2．行业统筹培训。各行业协会可根据国家职业标准和行业通用技术工种的技能要求，制定行业工种培训教学标准、教学大纲和农民工培训计划，报省劳动保障厅批准后，指定行业内具有农民工定点培训资格的用人单位开展行业农民工培训，并按规定申请培训补贴。

3．_门组织培训。对不具备培训条件或不履行农民工在岗培训义务的用人单位，由同级_门制定农民工培训计划，向用人单位下达培训任务，统筹组织农民工到_门或社会定点培训机构培训，企业应承担培训费按规定分担的部分。高技能农民工培训原则上由_门统筹组织到高技能培训基地培训。各级_门要从用人单位的生产经营需要出发，尽量采取灵活方式，把培训与用人单位生产经营的影响降到最低。

4．校企合作培训。承担农民工培训的定点培训机构要加强与用人单位合作，充分发挥用人单位在岗技能训练、场地、设备和专业培训机构教学、师资力量的优势，共同制订农民工培训计划和教学大纲，采取在用人单位设立培训基地或随岗培训、培训机构派师资上门授课，或选送农民工到培训机构培训共同组织培训。

5．农民工自选培训。持有所在单位或拟接收单位同意推荐培训证明的农民工，可到_门认定的培训机构，自主选择政府规定的自选补贴工种参加培训，经考核获得相应证书并到已定单位就业的按规定给予补贴。

（五）规范培训标准和教学大纲，加强职业技能鉴定。

制定实施全省统一的《农民工技能提升培训标准和教学大纲》。在培训学时上，参加国家职业资格或专项能力资格培训的，按国家和省规定执行；参加本省新开发工种技能培训的，由省统一学时标准。在培训内容上，应包括公共课程和技能培训课程，以实操培训为主，公共课程教材统一使用《广东省农民进城务工指南》。对参加培训的农民工，各级职业技能鉴定机构要本着方便、快捷的原则，积极提供技能鉴定和发证服务，适当降低收费。有条件的地级市，要根据本地区的需要，结合农民工实际情况，协助省组织开发适应农民工参加的新工种、新职业和专项能力培训鉴定标准、教材等资料，确保培训和鉴定质量。

（六）配套提供公共就业服务,促进农民工稳定就业。

各级公共就业服务机构包括公益性职业介绍机构要向农民工开放，加快在劳动力市场和就业服务大厅开设农民工专门服务窗口，为农民工免费提供政策咨询、就业信息、就业指导和职业介绍服务。鼓励社会就业服务机构为农民工提供减免费服务。对提供免费服务的就业服务机构，各级政府要给予职业介绍补贴。对经培训获得相应证书并达到用人单位上岗要求的农民工，所在用人单位或协议接收单位要与其签订1年以上劳动合同，并作为申领培训补贴的依据。

（七）加强区域劳务合作，提高农民工组织就业程度。