总结是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回顾、分析,并做出客观评价的书面材料,它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来,让我们一起认真地写一份总结吧。总结书写有哪些要求呢?我们怎样才能写好一篇总结呢?下面是我给大家整理的总结范文,欢迎大家阅读分享借鉴,希望对大家能够有所帮助。
牙科前台工作总结不足与改进措施篇一
2019年我的工作是在前台做导诊人员,前台导诊是一项非常有挑战性的工作,因为各色各样的病人都有,咨询的各种问题也千姿百态,有时令人啼笑皆非,我都能认真耐心地向他们解答,病人满意的笑容是我工作最大的动力。以下是我对2019年度工作的一个总结:
1.要对医院环境和相关事宜做到了然于胸,我们的工作人员就是患者的一张”绿卡”,患者来就诊,我们是接待员;患者来咨询,我们是咨询员;患者行动不便,我们是陪诊员;我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门,赢得患者信任。
2.要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站,每天要接触年龄不同、性格各异的人,如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来,满意而归,是对我们工作人员知识智慧,沟通交流能力最大的考验,不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量,还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。通过自己得体的言谈,广博的知识,满足患者的需求,赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。
提升服务质量的关键,在于服务人员素质的提高,但绝非一朝一夕之功,掌握一定的理论知识和专业技能,通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等,提高导诊人员的素质,使我们工作人员具备高度的敬业精神。我们的工作是与其他护理工作一样不可轻视的,是体现医院优质服务的窗口,只有从这一高度去认识,才能主动热情帮助前来就诊的患者。
门诊病人就医心切,常造成不必要的拥挤和争吵,若处理不当,可导致秩序混乱。我们前台人员要富有同情心,把病人当成自己的朋友、亲人,理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼,及时掌握病人的心态和各种需求,耐心地解答他们的问题,同时还要保持头脑冷静,安定病人的急躁情绪,正确做好疏导工作,按序就医,维护门诊秩序。另外,导诊人员兼职着保持门诊环境清洁的职责,比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时,要大胆而有礼貌地给予指正,让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度,共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。
总之”导诊”看似是一件比较轻松的工作,但要成为一名优秀的导诊员并不容易,不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪,懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识,更重要的是拥有一颗高度的同情心,想病人之所想,急病人之所急,理解病人,全心全意投入到工作中。在新的一年里,希望通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训,好的表扬,错的批评,工作不足的持续改进,能把导诊工作作到精益求精,这样才能真正为病人解决实际困难,同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。
牙科前台工作总结不足与改进措施篇二
2019飞逝而过,在这一年中,我们xx医院共接待顾客x人次,下面是我对于2019年度工作的总结:
1.转接电话,准确的转接来访者电话,委婉对待骚扰电话,提高工作效率;
2.来访人员接待及指引,配合人事部门做好应聘者信息登记;
4.考勤记录,为新来员工登记录入指纹,做好考勤补充记录;
5.记录每天的值日情况,并做好前台以及贵宾室的清洁;
6.每天定时开启led大屏,并检查其使用,若出现故障,立刻联系相关人员维修;
7.做好总经理、董事长办公室的清洁;
8.领取每天的报纸及邮件,并将信件及时转交给相关人员;
9.公司文件的分发,及时将文件分发给各部门,将公司的各项政策措施快速传达下去;
11.每天登记温度,按规定开启空调并做好记录;
12.下班时检查前台灯光、贵宾室以及库房门锁,确定空调、电脑的电源关闭。
做事情不够细心,考虑问题不全面,有时候会丢三落四。目前公司人员流动较大,进出门人员多且频繁,出现了一些疏漏。
1.按规定做事的前提下还应该注意方式方法,态度坚定、讲话委婉,努力提高自己的服务质量。
2.做事要考虑周全、细心。有时因为一些小问题铸成大错,所以凡是都要先想到后果;
3.工作进度及工作过程中遇到的问题因不能及时处理的应向上级反馈。
4.加强礼仪知识的学习。光工作中学习的远远不够,在业余时间还必须学习相关的专业知识,了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识。
以上这些正是我在工作中缺少的。通过思考,我认为,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是公司整体组织结构中的一部分,都是为了公司的总体目标而努力。对前台工作,应该是“公司的形象、服务的起点”。因为对客户来说,前台是他们接触公司的第一步,是对公司的第一印象,而第一印象非常重要,所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时,公司对客户的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,促使我进一步思考如何做好本职工作。所以在今后的日子里我一定会更加努力的工作,为我们医院的建设贡献自己的一份力量!
牙科前台工作总结不足与改进措施篇三
1、要对医院环境和相关事宜做到了然于胸,我们的工作人员就是患者的一张”绿卡”,患者来就诊,我们是接待员;患者来询问,我们是询问员;患者行动不便,我们是陪诊员;我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门,赢得患者信任。
2、要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站,每天要接触年龄不同、性格各异的人,如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来,满意而归,是对我们工作人员学问才智,沟通相互沟通力气最大的考验,不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力气,还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。通过自己得体的言谈,广博的学问,满足患者的需求,赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。
提升服务质量的关键,在于服务人员素养的提高,但绝非一朝一夕之功,把握确定的理论学问和专业技能,通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等,提高导诊人员的素养,使我们工作人员具备高度的'敬业精神。我们的工作是与其他护理工作一样不行轻视的,是体现医院优质服务的窗口,只有从这一高度去熟识,才能主动热忱关怀前来就诊的患者。
门诊病人就医心切,常造成不必要的拥挤和争吵,若处理不当,可导致秩序混乱。我们前台人员要富有怜悯心,把病人当成自己的伴侣、亲人,理解和体谅疾病给病人带来的苦痛和苦恼,准时把握病人的心态和各种需求,急躁地解答他们的问题,同时还要保持头脑冷静,安定病人的急躁心情,正确做好疏导工作,按序就医,维护门诊秩序。
另外,导诊人员兼职着保持门诊环境清洁的职责,比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时,要大胆而有礼貌地赐予指正,让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度,共同缔造出一个安静、有序、洁净的就医环境。总之”导诊”看似是一件比较轻松的工作,但要成为一名优秀的导诊员并不简洁,不但要留意要仪表端正还要时时保持主动的心情,懂得确定的沟通技巧及简洁的医学学问,更重要的是拥有一颗高度的怜悯心,想病人之所想,急病人之所急,理解病人,全心全意投入到工作中。
在新的一年里,希望通过每日晨会时间对全部导诊人员进行培训,好的表扬,错的批判,工作不足的持续改进,能把导诊工作作到精益求精,这样才能真正为病人解决实际困难,同时也能对医院的社会效益和经济效益起到主动的推动作用。
牙科前台工作总结不足与改进措施篇四
形象礼仪
(一)着装规范
1.客服人员上班时间必须穿着公司统一制服,不得随便搭配。
2.必须把各自工号牌按统一标准佩戴在左胸。
3.穿着制服必须保持服装整洁干净,白衬衣领口不得有污痕。
(二)仪容仪表
1.任何时候手与指甲必须保持干净,并修剪整齐,不得涂深色指甲油,指甲缝内不得有污垢。
2.上班时间不得佩戴奇异饰品,除手表和婚戒外,不得佩戴任何外露饰品。
3.长发必须扎起,不可披散,不可遮挡视线。不得染异类发,烫奇异发型。
4.按要求统一化淡妆上班,妆容整洁(至少使用有色唇膏和粉底),肤色较暗者必须用遮盖性较好的粉底,并以腮红加以修饰,唇膏颜色使用红、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。
5.定期修剪鼻毛,避免分泌物遗留在眼角,注意口腔卫生。
现场礼仪
(一)基本礼仪
1、面对客人,始终面带微笑。
2、来就诊的一律尊称为客人。
3、和顾客对话要求站立,不得坐在位置上回答客人提问。
4、在诊所内走道上遇到客人要礼让。
5、引导客人走路,应让客人走在主陪的右侧,如果一行三人,则应让客人走在中间,主陪在客人左边与其并行不能落后,随行人员尾随其后,不能并排或走在前面。
6、引导客人上楼时,客人在前,主人在后;下楼时,主人在前,客人在后。
(二)接待流程
a、初诊客人接待流程
1、客人来访,前台人员站立并微笑礼貌地向客人问候:“您好,请问您有预约吗?”
2、如有预约,礼貌的询问客户姓名,观察该客人预约时间,告诉客人医生的状态。
3、指引客人就座并拿出《病历登记表》:“先生/小姐,麻烦您填写《病历登记表》。”微笑礼貌地指导协助客人完成所需填写的内容,并输入电脑。
4、待客茶为先:茶水七分满即可,双手捧着茶杯从客人的右侧递上去,杯耳应朝向外侧;并轻声告之:“请您用茶。”若对方向自己道谢,不要忘记答以“不客气”。
5、完成初诊挂号作业,并通知相关护士至前台领客户进入诊室。
6、事先未预约的客人,须礼貌地了解客人需求,并请客人坐下稍候,查询各位医生的治疗时间,当时可要安排就诊的立刻安排妥当;需要等候就诊的及时将大概需要等候的时间告知客户;无法安排即刻就诊或客户无法等候的,婉转的.致歉并按客户需要时间适当安排。
7、前台接待客户的态度:微笑面对每一位客户,回答问题语速快慢适度,音调高低适当;忌:面无表情,语速过快,音调过高。
8、客人离开诊所,前台人员站立目送客人离开,标准礼貌用语:“谢谢您的来访,再见。”
b、超时等候客人接待流程
1、患者预约时间已到,而医护人员治疗及准备工作尚未结束,前台人员需向客人道歉,标准用语:“xx先生/小姐,对不起,您的医生治疗还未结束,请您稍等x分钟,非常抱歉!”。
2、客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的,前台人员保持十分钟左右主动与其交流(具体沟通间隔时间因人而宜),让客户始终感受到我们的关怀;如客户等候须超过20分钟以上的,前台员工应及时礼貌的向客户表示歉意,并请其约定的主治医生出面向患者致歉,说明等候原因并取得客户的理解和认可;或征得客户同意后,安排协调其他医生为其治疗。
3、约定时间客户未到时,前台人员在约定的时间超过5分后准时致电,确认客户是否就诊,如果在来此的路上,确定到达时间后告知相关的医生;如果负责治疗的医生预约已排满,拖延时间将会影响到下面的客人进行治疗,需婉转地请客户更改预约时间,并表示歉意,如客人坚持要就诊,先与医生沟通后再安排时间,并及时将结果通知相关的医生。
4、外伤等急诊客户,前台员工协助客户在候诊室稍候(如有空闲诊室,可直接引导其入诊室),标准用语:“请您稍候,我马上为您安排医生。”并立刻通知主任医生安排医护接诊。非紧急情况,可请患者稍候为其安排尽快的就诊时间。
5、当前台等候区已无位置,前台人员礼貌地请等候者至会议厅或vip候诊室等候,并及时提供饮料和休闲资料(会议室有其他医护人员时可告之并请其离开)
牙科诊所之投诉的处理方法和技巧
服务是最重要的,一切服务行业都要建立以患者满意度为中心的经营战略。在医院,努力提高患者的满意度,甚至比治疗好疾病都重要。但是,服务工作又是极其复杂,微妙的,正确处理好服务投诉是重要方面,可以达到避免医患纠纷,把坏事变好事的作用。
1.认真倾听
患者能够投诉医院的服务问题,这些都是好客人,是花钱买不来的。有时候,患者还带着一些情绪,也是完全正常的。作为医院服务部门,应该在第一时间接待好患者,重要的是认真倾听,了解事实详细经过,了解患者基本诉求。多听少说,更不能辩论。如果问题简单明确,可以适当解释。
2.及时调查
倾听患者诉求后,需要留下患者姓名,联系方式,承诺多少时间联系,答复。然后迅速组织有关部门调查,当事人,当事科室,职能部门都要高度重视,不能懈怠。调查是以事实为根据,制度为准绳,实事求是,客观真实。一般需要3个工作日答复,复杂的情况需要7个工作日答复。如果患者是书面投诉,那还是需要书面答复。
3.真诚道歉
对一切患者投诉,医院要表达真诚歉意,不管患者正确错误,毕竟给患者带来麻烦,毕竟患者是为了医院好。如果经过调查,医院没有错误,也是需要做好耐心解释工作。如果医院确实错误,那就需要道歉。当然,也需要感谢患者,是患者真诚帮助医院,是患者关心医院。有的人说,能够投诉的患者是好患者。
4.科学治疗
如果调查医院有错误,没有造成后果的,道歉就可以解决。如果造成后果的,这个后果与医院的错误有关,那就需要科学检查,及时治疗,避免后果进一步恶化,给患者带来痛苦,给医院造成损失,并且做好费用方面的安排。
5.内部处置
如果确实是医院错误,还需要向患者表达,医院将根据事实,及时处理当事人。医院在处理投诉后,也要按照医院规章制度,调查情况,及时处理当事人。这些包括法律,行政,经济等处理。当然,也需要找医院有关当事人谈话,说明处理原因,听取处理意见,做到口服心服。同时,接受医务人员投诉,让其也有维权的途径。
6.持续改进
医院服务出现错误是正常的,管理工作需要避免成为,避免以后出现同样错误。这些就需要管理者,调查研究,分析原因,提出意见,持续改进。甚至包括流程改进,制度完善,机制调整。医院还需要做好这些服务投诉的登记,统计,报告工作。研究分析投诉的基本规律,提出以后管理提升的意见。
如今出现问题并不少见,而医疗纠纷、医闹也是层出不穷,所以为了避免事态的扩大,不如按照规章制度处理,该问责的问责,该道歉的道歉,和平解决事情,才能化解问题。
牙科前台工作总结不足与改进措施篇五
口腔科现有成员7人,大学本科学历3人,大专学历4人,在编7人。其中执业医师5人,见习医师1人,护士1名。
口腔科就诊患者量与去年同期相仿,较好的完成了医院绩效管理的各项指标。20xx年1月至5月业务收入为15.1万元,其原因与大家的共同努力是分不开的。在顺利开展各项工作的同时,积极组织业务学习,共同提高自身业务技能和专业素质,提高服务水平。加强医疗安全和医疗质量管理,使术前术后诊断符合率各项指标均达到医院绩效考核的标准,抗菌药物控制比例更是远远低于最高限数。同时,积极开展新技术、新业务,努力拓宽业务面,为口腔科今后的发展奠定坚实的基础。新技术、新业务是科室发展的源泉,也是科室生存的根本所在。
口腔科诊疗工作与其他科室有所不同,与患者的沟通是否有效成为患者选择在本科室接受治疗的关键因素,只有经过与患者充分沟通,取得患者的信任与支持的前提下,才有可能很好的完成各种治疗项目,并最大限度的取得良好的经济效益和社会效益。只要与患者充分沟通,多站在患者的`立场上考虑问题,让患者感受到你是真正在为他着想的,即便个人业务技能水平不是很高,同样能在群众当中树立起好的口碑。
各成员团队意识相对薄弱,专业上的交流较少,主动学习的劲头不足,直接影响到自身业务水平和专业素质的提高;个别成员的个人防护意识不强,在诊疗操作中存在职业暴露的安全隐患;个别成员在与患者沟通和服务态度以及工作效率上有待加强,成员对科室的归属感还需要大力培养。
(一)加强科室内部管理,进一步强化服务意识,拓展服务范围,开展新项目,向服务要效益,向新技术要效益。
(二)进一步完善服务流程,耐心细致与患者沟通。
(三)加强人文关怀,确保医疗安全,提高病人满意度。多向病人及家属询问意见和要求,将可能发生的纠纷消灭在萌芽状态。
(四)强化学习氛围,提高业务水平。科内人员的业务素质、服务意识需要进一步加强。要用心,用真情,下功夫,作好每一件事的每一个环节。
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